客户关系管理第一章ppt课件.pptVIP

售力量自动化系统(SFA)，随后又着力发展客户服务系统(CSS)。 销售力量自动化系统(SFA)，客户服务系统(CSS)。 SFA管理客户的购买线索跟踪与订单直到成交，CSS是管理客户的支持工单和投诉 * 客户关系管理 第一章 概述 客户关系管理 的兴起 客户关系管理的 概念与内涵 电子商务时代企业经营管理的变革 客户关系管理的 研究现状与 发展趋势 注意 各个概念之间的 关系 企业经营管理的变革 意义 CRM的兴起 需求背景 现状与趋势 概念与内涵 优势 影响 发展 必然选择 原始动力 CRM产生 技术保障 理论基础 客户关系管理 第一章 概述 意义 CRM的兴起 需求背景 现状与趋势 概念与内涵 优势 影响 发展 必然选择 原始动力 CRM产生 技术保障 理论基础 企业经营管理的变革 互联网的出现被认为是20世纪最具重大影响的历史事件之一。互联网技术在全球的广泛应用，标志着人类社会开始进入到一个崭新的时代――网络经济时代。网络经济时代的一个最显著的特征，就是信息技术在经济领域的应用，即电子商务。 客户关系管理 第一章 概述 意义 CRM的兴起 需求背景 现状与趋势 概念与内涵 优势 影响 发展 必然选择 原始动力 CRM产生 技术保障 理论基础 企业经营管理的变革 电子商务对企业经营理念的影响 电子商务对企业组织形式的影响 电子商务对企业管理机制的影响 电子商务的发展对企业经营管理的影响 客户关系管理 第一章 概述 意义 CRM的兴起 需求背景 现状与趋势 概念与内涵 优势 影响 发展 必然选择 原始动力 CRM产生 技术保障 理论基础 企业经营管理的变革 1）电子商务对企业经营理念的影响 （1）追求持续创新 制度创新 关注市场变化 提高管理人员的素质 和管理水平 技术创新 形成特定的企业文化 客户关系管理 第一章 概述 意义 CRM的兴起 需求背景 现状与趋势 概念与内涵 优势 影响 发展 必然选择 原始动力 CRM产生 技术保障 理论基础 企业经营管理的变革 1）电子商务对企业经营理念的影响 （2）始终体现“以客户为中心”的经营理念 以 产 品 为 中 心 以 客户为 中 心 客户关系管理 第一章 概述 意义 CRM的兴起 需求背景 现状与趋势 概念与内涵 优势 影响 发展 必然选择 原始动力 CRM产生 技术保障 理论基础 企业经营管理的变革 1）电子商务对企业经营理念的影响 （3）走向协作型竞争 企业 企业 企业 企业 传 统 企 业 争夺 争夺 争夺 资 源 争夺 企业 企业 企业 企业 资 源 共享 共享 共享 共享 电子商务企业 客户关系管理 第一章 概述 意义 CRM的兴起 需求背景 现状与趋势 概念与内涵 优势 影响 发展 必然选择 原始动力 CRM产生 技术保障 理论基础 企业经营管理的变革 2）电子商务对企业组织形式的影响 （1）组织结构从金字塔型向扁平型转变 老总 部门经理 员 工 信 息 传 递 部门一 部门二 部门三 内部 网络 传 统 企 业 电子商务企业 客户关系管理 第一章 概述 意义 CRM的兴起 需求背景 现状与趋势 概念与内涵 优势 影响 发展 必然选择 原始动力 CRM产生 技术保障 理论基础 企业经营管理的变革 2）电子商务对企业组织形式的影响 （2）集中化决策向分权化决策转变 传 统 企 业 电子商务企业 集权 分权 客户关系管理 第一章 概述 意义 CRM的兴起 需求背景 现状与趋势 概念与内涵 优势 影响 发展 必然选择 原始动力 CRM产生 技术保障 理论基础 企业经营管理的变革 2）电子商务对企业组织形式的影响 (3)作业程序从“串行”向“并行”转变 市场或 销售 部门 顾 客 市场或 销售 部门 生产 部门 采购 部门 顾 客 传 统 企 业 电子商务企业 客户关系管理 第一章 概述 意义 CRM的兴起 需求背景 现状与趋势 概念与内涵 优势 影响 发展 必然选择 原始动力 CRM产生 技术保障 理论基础 企业经营管理的变革 2）电子商务对企业组织形式的影响 （4）管理的范围从