六设施设计与定位.pptxVIP

6-1 第3讲 服务支持设施 6-2 影响因素 6-3 方法 6-4 例题 ［例6.1］汽车驾照办公室。 汽车驾照办公室面对提高工作效率以适应每小时120名申请者的压力，而在目前的职员外只能增加一名办事员。当前的执照更新过程是按一条服务线设计的，申请者要通过表6—1所列的固定步骤。 要求：作业1(即检查申请书的正确性)一定要最先开始，而作业6(即颁发临时驾照)必须是最后一步。作业5(即为申请者拍照)需要一架昂贵的照相机。 表6－1执照更新程序步骤及所需时间 活　动 描　　　　述 时间（秒） 1 检查申请书的正确性 15 2 处理和记录收费 30 3 检查违规和限制条件 60 4 眼睛测试 40 5 为应聘者拍照 20 6 颁发临时执照（警察） 30   6-5 6-6 产品线布局 6-7 6-8 6-9 例题 [例6.2] 海洋世界主题公园 　　海洋世界主题公园有A、B、C、D、E、F六个景点。表6－2显示了一天中各景点之间游客的流动情况，这些数据将会被应用在布局规划上。一种被称为操作序列分析的试探方法将被于为这个相对位置问题确定一个好的布局。这一方法用各部门间流量的矩阵作为输入，而网格代表部门转换的地理中心位置。 6-10 6-11 6-12 过程布局 6-13 6-14 6-15 6-16 6-17 §2.1    环境心理和定向 定向是一个人进入到一个地方时的第一行为需要。它包括地点定向问题（我在哪里？）和功能定向问题（这个组织是如何工作的，我下一步该做什么？） 当顾客进入某一环境时，顾客可以利用空间线索以及先前的经验获得控制，来确定他们在哪里，将要去哪里，以及他们需要做什么？ 如果空间线索不存在，或者先前经无法用来避免定向力障碍，可能会导致焦虑和无助。 可以通过下列各方面来减弱服务环境中的定向力障碍。一是根据原来的经验；二是设计的易读性，即通过规划设施，有效去除定向力障碍，顾客可以确切地知道该做什么。好的设计可以穿越空间进行观察。比如，银行、宾馆在入口处设置中央大厅，使整个空间可以被一眼看到，另外，这种布局可允许顾客观察其他人的活动，以获得行为方面的线索。三是定向帮助，通过某些标识（如“你在这里”的地图），可以帮助顾客确定自己在服务系统（设施）中所处的位置。这些标识应该恰好能容易进入顾客的视野。 6-18  通过本章的学习，应该能够： ►描述设施位置选择所受的影响 ►利用中值法对单一设施进行定位 ►利用“哈夫模型”，通过对预期收益和市场份额的评估来预测市场潜力 ►利用设施覆盖模型进行多设施定位 ►描述实际位置选择所要考虑的客观因素 ►举例描述与模型相左的定位策略 第4讲 服务选址规划 6-19 2.3 选址定位的决定因素 6-20 ¨  定义目标顾客群。即通过市场细分后，选择出目标市场，以确定出目标顾客群的特征。例如，要开一家美容院，目标人群可能是20岁以上的女性。 ¨  选择地区。确定服务辐射的范围，并将该地区划分为若干个小单元。为了确保精确，这些单元应该尽可能的小。但如果分得太小，可能在实际中无法计算。一般可以社区可以居委会为单位。 ¨  评估需求。对选定的若干个地理单元，通过统计分析，对他们的需求进行评估。 绘制地理需求分布图。在一个二维图中，标出各地理单元的位置和需求的权重。 2.4 选址决定要素——地理需求评估 6-21   2.4 选址决定要素——地理位置模式 6-22 6-23 有一个健康中心，要服务于三个社区A、B、C。三个社区的特征是：社区A的人口最多；社区C拥有大量的老年人；社区B位于A、C之间，见图7－2。这些特征可以从两个角度来衡量：一是距离作为获取服务的一个影响因素；二是健康中心的就近利用率问题。如何对健康中心进行定位呢？这将与下列的定位标准相关： 标准一　最大程度的利用率，使来中心的人数最大化； 标准二　每