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电话应对礼仪培训之第二讲 增加好印象的电话礼节 主要内容： 一、打电话的注意事项 二、打电话的一般礼节 一、打电话的注意事项 今天要跟您分享的是第二讲，增加好印象的打电话礼节。提到电话，那么真是让所有人又爱又恨，爱的是，因为它可以让我们公司创造很好的生意契机；负面的就是，您只要稍有不慎，可能就会引起所有的客户他心情的反应了，所以你要怎么样在打电话的时候让人家宾至如归？ 打电话的注意事项 1、要选择适当的时段 要选择适当的时段，是哪些时段呢？就是早上十点到十一点半之间，是所有公司的精华时段，在下午两点到四点之间，也就是所有工作开始正要做一个整天的回顾的时候，所以我们最好能够在这个最有绩效的时段里边来打电话，还有一些公司如果说，月底赶货了，或者是知道他们公司最近有什么样的一个重大的事项，我们尽量就不要挑这个时段，打电话去骚扰人家，因为他可能就算听了，他心情也会比较浮躁。 2、确认通话对象 有一次，我一位画家朋友打电话来，那么她是位女性，是画油画的，她要在文化中心里边办一个展览，就打电话邀请我：“第一天开幕酒会的时候，能够莅临指导一下。”当然，指导不敢当了，只是她一番好意。那么刚好是我妈妈接的，我娘家是住在我家的对面，因为常年在外面奔波，所以就离娘家近一点，一方面可以就近照顾。我妈妈接的，就说：“请问你找哪位？”“雨萩！”我妈说“不是啊！”“别讲了，别讲了，再讲就不像了。”我妈说：“我是她娘了…….”我那朋友她就：“哎呀，我的妈呀，怎么声音那么像啊！”回来一说，我妈妈就告诉我了：“你的朋友干什么的？”我说“艺术家”，“什么艺术家？”“会油画的。”“哪有画油画的这么粗鲁的？”所以您不要认为，你平常的讲话方式，一般人都能够接受，所以你一定要先确认对象以后，我们再来继续下面的一些文语。我们先进入以下的影片。（示例影片演示中） 3、征询通话者是否方便接听电话 电话通了，别忘了，征询通电话的人，现在方便接听电话吗？很可能他在开会当中，很可能他现在有外宾在，也很可能他正急着要出门，所以您最好电话拿起来之后：“请问您是林雨萩老师吗？老师对不起，请问一下您现在方便接听电话吗？”如果说：“可以，您请说。”那么我们再继续我们的讲话内容，不要“老师啊，对不起我告诉你…….”“等一下，等一下，我现在很忙，能不能晚一点再打来。”那么你前面讲的就白讲了，所以你一定要先确认一下，通话者现在方便接听电话吗？ 4、长话短说、勿占线太久 有些人，只有一线的生命体，可能他公司只有这一线生命，你如果占线太久的时候，外面所有的通讯都会断的，里边的人要打电话给客户，也没办法了，所以我们一定要长话短说。 5、不要玩猜谜游戏 提到这个猜谜游戏啊，因为我在学校教书，所以有时候到了期中期末考，学校总会有学生打来：“老师，请问一下啦，这次期末考试用什么方式？是填空题还是选择题，还是交报告就可以的？”总有这些比较调皮的学生，有一次学生打来：“请问林老师在吗？”我说，我就是，我说请问哪里找？“老师你猜……”我才不猜，我从林凤娇猜到林青霞，你还说：“老师你都不记得我的声音了。”所以我们最好能够电话拿起来的时候，先报上自己的名字，你要调皮捣蛋呢，那时候再来调皮不迟。 6、做最后祝福感谢 在每一次的培训里边中呢，我都会提到祝福，为什么呢？中国号称礼仪之邦，可是这四个字呢，大概也没几个人敢再说了，为什么？因为大家可以看得到了，社会上面存在太多这种有失礼节的行为。还有一些年轻人呢，只要我喜欢有什么不可以的，对啊，你喜欢有什么不可以。可是，有理（礼）走遍天下，无理（礼）寸步难行，这是不变的定律，越文明的国家越有礼貌。所以我们一句简单的祝福话语，当你的声音在祝福的时候，它特别的轻柔，让人家听起来耳顺了，所以我们最好：“祝福您，今天很开心；祝福您，工作愉快！”不差那两秒钟吧，这两秒钟可以让人家产生很好的印象，何乐而不为呢？ 二、打电话的一般礼节 1、语意清楚 电话的一般礼节，所谓的电话一般礼节，也就是平常我们会碰到的，有些人电话拿起来“喂喂喂，对不起，请问哪里？喂喂喂……”你讲十次也没有用，含着卤蛋在喉咙里边，叫人家怎么听呢？所以你一定要语意清楚！“时代光华，你好！”“唔唔唔……”你只听到两个字，其他的都没有听到。 2、不要因人而改变通话口气 不要因人而改变通话的口气，有些人呢“时代光华，你好，哎呀，王总好久不见了，你怎么那么久没有打电话来呢？”如果我是这样的，我听到这种声音转变呢，我心里一定会反弹，所以我们最好能够平等待客，所有的人打电话来，我们都是用亲切的声音。 3、多用尊称礼貌用语 请别忘了：请、谢谢、对不起，请问您那里找，请问有什么需要我服务的吗？好的，麻烦您稍等。这些我想，在小的时候，我们就一直在书本上面都有学，老师也一直告诉我们，看到师长一定要讲什么。出了社会以后，反而大家，什么叫礼貌不懂