客房预定 （55页）.pptVIP

客房预定 酒店的预订组是前厅的一部分，是调节和控制整个酒店房间预订、销售的中心，是服务于酒店客人的超前部门。 在订房组的每一位员工必须知道，虽然多数情况下不是面对面地为客人服务，但却是客人接触的第一个人，当好这个角色名就要在电话声音中给客人送上热情的服务。更要求每个员工都熟悉酒店的产品和服务。 预定概述 一、什么是客房预定 是指客人在抵店之前对饭店客房的预先的定约。即客人通过使用电话、传真、书信等各种方式与饭店联系预约客房，饭店则根据客房的可供状况，决定是否满足客人的订房要求。 二、客房预定工作的重要性 酒店客房的销售，并不只是销售部或客房部的事，作为直接接受客人订房的预定工作的前厅部在整个客房销售的过程中起着承前启后的作用。主要体现在以下两个方面： 1、预定是销售和服务运作的连接载体 如果把整个销售过程看成是一场战役，那销售部就是先头部队，组织客源；潜艇就是后防阵地，负责接待拉回的客源；而预定组就是居两者之间的支援军，即联系前方，做好客源的预定，又配合好后防对客源的特殊要求加以提示，如安要求安排无烟楼层等。简单的流程就是：销售部组织客户，预定组按销售部组织回来的客人的要求订房，前厅部根据记录给客人安排房间。 2、预定组是客人信息集散中心 如果把订房组放到整个酒店中，那也就是出于枢纽地位，因为预定是整个接待过程中的重要信息窗口。客人的所有信息都是通过它传达给各个部门 ，排房联系前厅，客人用餐联系餐饮部、付费要求要联系财务部确认现付还是转帐。各部门都是按照订房组开的单子提供服务。 客房预定渠道 1、旅行社订房 2、连锁饭店或合作饭店订房 3、航空公司订房 4、与饭店签订合同的公司订房 5、会议组织机构订房 6、政府机关订房 7、直接向饭店预定。 预定方式 1、电话预订 要求预定员首先听清楚客人的要求，并及时记录，然后向对方完整的复述，得到客人的确认方可。（一般以散客、公司、机关团体使用较多） 2、传真预订 具有方便、迅速、完整的特点。 3、信函订房 方式古老，但显得很正规。 4、互联网定房 这是目前国际、国内较先进的订房方式 5、面谈订房 预定员与客人面对面地洽谈订房事宜，一方面使预定员获得机会详细了解客人的要求，同时还能根据客人喜好、行为特点，进行有针对性地促销和推销。尤其在客人即将离店的时候，可能主动提出返程预订，尽可能避免承诺下次入住的具体房号。 客房预定类型 类型1、临时预定 客人的订房时间与抵店日期很接近，甚至是抵店的当天订房，这种订房称为临时订房。 接受此类订房，预定员的通常做法是重复客人的预定要求，问清客人抵店航班、车次、时间，尤其提醒客人饭店将房间保留到当日下午18：00，因为18：00后饭店有权将房间出租给别的客人。 2、确认性预定 通常是饭店同意为客人预订并保留客房至某一事先约定的时间。这是经常用的一种比较重信誉的预定方式。 如果客人错过了商定的截至日期而未到店，也未提前通知饭店，在用房的高峰，饭店可另租给其他客人。 确认预订的方式有两种：口头确认和书面确认。 3、保证性确认 （1）信用卡担保 这是指客人将所持的信用卡种类、号码、失效期及持卡人姓名等以书面形式通知饭店，达到保证性预定的目的。即使因各种原因客人不能按时抵店，饭店仍可以通过银行或信用卡公司获取房费收入。例如，美国运通公司组织的“信用卡订房担保计划”，对持有“运通卡”的客人，在订房后未按时到店，饭店可以根据订房客人的信用卡号码，姓名及”no show”（预定未到）记录等相关文件向美国运通信用卡公司或授权的机构收取相关房费，减少饭店的经济损失。 （2）预付定金担保 （3）订立合同担保 学会处理超额订房 超额订房是指饭店在预定已满的情况下，再适度增加预定的数量，以弥补少数客人临时取消预定而出现的客房闲置（no show），避免出现不必要的损失。 超额订房的补救 如果饭店因为超额订房而不能使客人入住，按照国际惯例，饭店应该尽最大努力进行弥补。 1）诚恳向客人道歉。 2）立即向其他同等饭店联系，请求援助。 3）派车将客人免费送到联系的饭店。 4）如果找不到相同等级的饭店，可安排客人住在级别略高的饭店，房费高出部分由饭店支付。 5）如果客人连续住多天，而饭店内有空房，可以在客人愿意的情况下，再把客人接回，并明确表示欢迎。 6）对援助的饭店表示感谢。 预付定金确认书 预定表格 一、预定表格 1、客房预订单（room reservation form）客房预订单，亦称订房单。是预定员用于记载客人所提出的预定要求的记录表。通常包括下述主要内容： 客人姓氏全名 客人国籍或地区、住址、联系电话、传真号 客人预抵、离店日期、时间、交通工具（航班或车次等）。 客人所