n 银行窗口实战服务技巧(-).docVIP

单选题正确 1.现代银行员工职业化要求的基础是：（） ?A?专业力和亲和力的融合 ?B?亲和力和领导力的融合 ?C?决断力和公信力的融合 ?D?专业力和领导力的融合 正确 2.银行窗口服务的第一法则是：（） ?A?质量 ?B?迅速 ?C?安全 ?D?服从 正确 3.组织有组织的尊严，上下级之间的汇报是带有：（） ?A?随意性的 ?B?欺骗性的 ?C?沟通性的 ?D?倾向性的 错误 4.下列说法不正确的一项是：（） ?A?面对顾客的时候，你应当做到把别人当自己 ?B?面对顾客的时候，你应当做到把客户当别人 ?C?面对顾客的时候，你应当做到要把自己当自己 ?D?面对顾客的时候，你应当做到要把自己不当人 正确 5.银行的窗口服务的一个核心是：（） ?A?一定要传递服务 ?B?一定要传递尊重 ?C?一定要传递感情 ?D?一定要传递爱心 正确 6.服务人员在面对客户的时候，要找到一种“善解人意、无微不至”感觉，这种感觉就是：（） ?A?促销意识 ?B?职业意识 ?C?服务意识 ?D?敬业意识 错误 7.传递尊重的基本要求是：（） ?A?尊重个性、尊重兴趣 ?B?尊重职业、尊重劳动 ?C?尊重人格、尊重信仰 ?D?尊重对方、尊重自己 正确 8.银行业员工缺乏最基本的技能的表现是：（） ?A?脱岗 ?B?操作古板 ?C?培训不够 ?D?率性而为 正确 9.银行员工最基本的服务素养有两个层面：一个层面是程序上的；另一个层面是：（） ?A?个人面上的 ?B?技术面上的 ?C?操作面上的 ?D?领导面上的 正确 10.职业化员工的最基本要求是：（） ?A?敬业意识 ?B?业务能力 ?C?干什么，像什么 ?D?像什么，干什么 正确 11.“面对顾客的时候，你应当做到把别人当自己”，属于构建和谐服务环境的基本法则中的：（） ?A?要尊重对方的个性法则 ?B?换位思考法则 ?C?严于律己法则 ?D?现场管理法则 正确 12.银行女性员工在大堂面对客户讲话的时候要做：（） ?A?八字步 ?B?立正步 ?C?一字步 ?D?丁字步 正确 13.银行的窗口服务不但要准确、 方便、快捷地把我们顾客的业务办完，更重要的是在这个过程当中要让客户感受到：（） ?A?一种服务 ?B?一种速度 ?C?一种能力 ?D?一种尊重 正确 14.服务的核心，就是你抓住了、满足了对方：（） ?A?物质需求 ?B?利益需求 ?C?基本需求 ?D?精神需求 正确 15.优质服务的核心是：（） ?A?市场服务 ?B?用心服务 ?C?宣传服务 ?D?环境服务 可依靠的唯有自己 　　这是发生在一个普通犹太人家庭里，父亲和儿子的故事： 　　儿子叫约翰，在他4岁那年，有一天他和姐姐在客厅玩捉迷藏。他们玩得正高兴，父亲抱起小约翰，把他放在沙发椅上面，然后伸出双手做出接的姿势，叫他往下跳。小约翰毫不犹豫地往下跳，在即将抓住父亲的瞬间，父亲缩回了双手，约翰摔到了地板上，他号啕大哭起来。小约翰向坐在沙发上的妈妈求助，妈妈若无其事地坐着，并不去扶他，只是微笑着说：“呵，好坏的爸爸！”父亲站在一边，以嘲弄的眼光望着上当受骗的小约翰。 　　这便是犹太家庭教子的方法之一，这样做的目的是灌输给孩子一个理念：社会是复杂的，不要轻信他人，唯一可依赖的就是自己。 　　 犹太家庭的孩子都要回答这样一个问题：“假如有一天房子被烧着了，你将带着什么东西逃跑？”如果孩子回答是钱财，母亲会进一步问：“有一种没有形状、没有颜色、没有气味的宝贝，你知道是什么吗？”如果孩子回答不出来，母亲会告诉他：“孩子，你要带走的不是钱财，而是智慧。因为智慧是任何人都抢不走的，你只要活着，智慧就永远跟着你。” 　　?你对爸爸的爱，远远胜过那部车 　　 一个犹太家庭的父亲，存钱存了很久，终于买了一辆自己向往已久的新车。新车开到家后，他珍爱有加，每天都要洗车打蜡。他5岁的儿子见父亲这么爱车，也常常乐此不疲地帮爸爸一起洗车。 　　 有一天，这位父亲开车回到家后，累得一动也不想动。于是他决定破一次例，改天再洗车，尽管自己的爱车因淋了雨，而显得脏乱不堪。 　　 这时，5岁的儿子见父亲这么累，就自告奋勇地要帮爸爸洗车，见他这么小的年纪，就知道体谅自己，心里甚感欣慰，便放手让儿子去洗。 　　 儿子要动手洗车了，却找不到洗车用的毛巾。于是他走进厨房，立刻便想到母亲平时煮菜洗锅时，都是用钢刷使劲刷才刷干净的，所以既然没有毛巾，就用钢刷吧！他拿起钢刷用力地洗起车来，一遍又一遍，像刷锅一样地刷车。 　　 等他洗完之后，听见“哇”的一声，他失声大哭起来，车子怎么都花了？这下可闯大祸了，他急忙跑去