话术技巧培训 2014年4月12日.pptVIP

5S话术标准 标准设定：将本产品卖点设定为顾客购买的标准 标准烘托：通过举例等方法证明设定的标准的合理性 标准利益：阐述该购买标准能带给消费者何种利益 感官体验：与顾客展开互动，邀请实车体验以强化标准 专业解释：通过简要的专业解释说明本产品是使用何种技术实现该利益的 抗拒处理话术 话术技巧培训 2014年4月12日 陈雄 FBI产品介绍法 作用：展现产品价值，激发客户兴趣，树立客户对于产品的信心 好处：强调销售人员动手演示的重要性，鼓励客户体验回馈，带给客户多感官的产品体验 应用场景：向客户进行产品卖点演示、介绍时 特性 F： 清楚说明产品配置名称，并准确指出所在位置 利益 B： 解释配置给客户带来的利益 冲击 I： 结合产品卖点，运用讲故事、操作演示、用道具、 举例子的方法，增强客户的感性认知，形成冲击 Feature 配置 将产品配置及功能特点展现给客户 Benefit 利益 对功能特点做说明介绍，总结利益进一步几分客户需求 Impact 冲击 赞同客户观点，第一重的心理认同冲击，利益假设句式，第二重的场景冲击，省电特性，第三重的利益提升冲击 eg: 客户背景： 王先生，年龄40岁，因工作原因经常跑高速去外地，因此比较注重车辆的安全性和动力性 使用情况： 王先生认为君越的氙气大灯与同级别车型一样，没有什么特别之处 使用FBI产品介绍法后： 王先生对君越的氙气大灯刮目相看，进而对君越产生了更浓厚的兴趣 具体话术： 销售顾问：请您看一下这里，这就是我们君越2.4L豪华版配备的氙气大灯，非常的明亮。（Feature 配置 将产品配置及功能特点展现给客户） 客户：现在好多这个级别的车不都是这种灯吗？ 销售顾问：看了您了解过很多产品了，但您自动吗？和其他品牌相比，我们这款车的大灯功能更加的齐全丰富，除了您所知的自动水平调整和自动清洗之外，还具备随速增距功能在时速80KM/h时，最远能照到150米的距离，更重要的是在转弯时，还能额外为您提供外侧可达15度，内测可达7度的照明区，相信这些就不是所有车辆都具备的了。(Feature 配置 将产品配置及功能特点展现给客户) 客户：哦，这个倒是没有听过。 销售顾问：这回您不是知道了吗？其实，我们这个随时整距和随动转向的功能相当于您夜间行车时，有一个先进的雷达为您探路，让您及早的了解前方路况信息，做到心中有数，行车时更加的方便稳妥，多一份良好的安全保障。(Benefit 利益 对功能特点做说明介绍，总结利益进一步几分客户需求) 客户：这样说来，很方便实用啊 销售顾问：是的，非常的方便实用。如果您的爱车大灯具备这样的功能，当夜晚您忙完工作开车回家的途中，您再也不用担心路灯不够亮了，不用担心照的分为不够大，照的距离不够远了夜晚行车对您来说和白天已经没有太多区别了，不但让您更舒心，而且您的家人更安心。我还可以告诉您，这种大灯功率只有普通卤素大灯的一半左右，更加的省电了，您知道汽车的省电就是省油啊！您说这难道不是一举多得吗？(Impact 冲击 赞同客户观点，第一重的心理认同冲击，利益假设句式，第二重的场景冲击，省电特性，第三重的利益提升冲击) 倾听技巧 重述 对客户的疑虑和抗拒予以重复，表示出对问题的关注，争取时间组织思路，避免回答草率率，武断。 同理心 阐述不同观点前先予以认同，避免过于对立而产生更大的抗拒，即使不认同观点也要对客户的描述和心理感受表示理解和认可 澄清 询问是否得到许可，提问问题，介绍提问的目的和好处 解决方案 解决方案必须符合客户需求，利用FFB给出建议和解释，询问客户反馈。 Eg: 客户背景： 王先生，年龄35岁，注重车辆舒适及经济性，特别关注发动机性能 使用情况： 王先生认为君越发动机与08款君越相同 使用倾听技巧后： 了解了王先生的担心所在，及时化解了问题点，并引导至产品优势卖点。 具体话术： 客户：你们君越的发动机和08款君越是一个型号的。 销售顾问：您刚才说我们君越的2.4L发动机和08款君越是一个型号的，是吗？（重述 对客户的疑虑和抗拒予以重复，表示出对问题的关注，争取时间组织思路，避免回答草率率，武断。） 客户：对呀，不就是ECO TEC的吗，带DVVT的。 销售顾问：其实您说的也有一定道理，因为新君越的发动机与08款君越的发动机都属于通用旗下ECO智能系列发动机，不过他们之间的差别还挺大的。（同理心 阐述不同观点前先予以认同，避免过于对立而产生更大的抗拒，即使不认同观点也要对客户的描述和心理感受表示理解和认可） 客户：哦，是吗。不过这个发动机也挺老了，好像也很一般。 销售顾问：那您是否能告诉我，您说的一般指的是这个发动机的哪些方面的