银行大堂经理现场管理与主动营销服务技巧【最新精选】.doc

大堂经理 现场管理 主动营销 《银行大堂经理现场管理与主动服务营销技巧课程 银行业的竞争终将是人的竞争。大堂经理是银行业首先接触顾客、也是最直接体现服务质量的群体。大堂经理的服务就是银行营销的基础，如何做好营业大厅的现场管理、通过贴心的服务达到营销的目的将是大堂经理工作能力非常重要的一环。 课程课程时间2天对象银行大堂经理课程大纲 视频：你见过的银行服务 第一讲：银行行业营销服务新理念、为什么要让客户满意我们的工资由谁付？什么是银行行业生存的根本？银行服务面临的挑战；在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？客户满意的好处与客户不满意的后果分析、影响服务效果的三大因素??四、客户满意度的三个层次 第二大堂经理现场管理技巧一、大堂经理定位价值使命职责站位动线 二、现场管理三大类型：硬件、软件、氛围硬件配备问题软件管理失误3、大厅氛围营造不佳 三、四大技巧快速判断客户服务需求：看、听、问、思 四、现场客户引导与分流贵宾识别引导流程潜在贵宾客户识别线索识别核心素质要求客户分流引导流程客户分流引导原则与技巧客户分流引导话术五、如何提高客户服务的满意度？客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则客户满意否由何决定?提高客户满意度的关键提高客户满意度的技巧客户满意VS 客户忠诚六、优质客户服务的四个基本阶段：1、接待客户 2、理解客户 3、帮助客户 4、留住客户 七、关注接待客户客户进门时关注客户等候时关注客户离开时关注八、大堂经理现场服务接待礼仪与技巧职业着装仪容仪表站姿坐姿走姿蹲姿自我介绍名片交接指引手势开关门指导取号指导填单指导使用ATM机礼仪指导使用自助终端礼仪回答客户提问礼仪低柜服务礼仪派发银行宣传单张礼仪产品营销的礼仪遇客户不自觉排队沟通礼仪遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪遇客户假币沟通服务礼仪客户等待时间过长沟通服务礼仪九、大堂经理日常管理程序营业前营业中营业后? 第三讲：银行产品营销技巧一、挖掘和识别目标客户目标市场分类目标客户挖掘与识别寻找银行利基市场--- MAN 法则搜寻客户源技巧及注意事项二、客户深层需求及决策分析客户冰山模型高效收集客户需求信息的方法高效引导客户需求的方法客户合作心理分析客户决策身份分析三、客户沟通引导策略SPIN 引导技巧沟通引导的目的高效沟通谈判六步骤沟通引导实用策略 四、银行产品呈现技巧影响产品呈现效果的三大因素产品推介的三大法宝FAB呈现技巧五、客户异议处理技巧处理异议—异议是黎明前的黑暗追根究底—清楚异议产生的根源分辨真假—找出核心的异议自有主张—处理异议的原则化险为夷—处理异议的方法寸土寸金—价格异议的处理技巧客户核心异议处理技巧情感与精神层面不满足不认可公司、产品不认可营销服务人员客户有太多的选择客户暂时没有需求客户想争取更多的利益 六、促成合作策略建立并强化优势策略同一战线策略假设成交策略逐步签约策略适度让步策略资源互换策略 七、客户关系维护与深度开发策略客户关系两手抓营建客户关系的8大技巧与客户礼尚往来技巧客户深度开发策略 第四现场客户投诉的处理技巧一、客户抱怨投诉心理分析客户抱怨投诉三大需求产生不满、抱怨、投诉的三大原因客户抱怨产生的过程客户抱怨投诉类型分析客户抱怨投诉的心理分析客户抱怨投诉目的与动机处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小 处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情 影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素 、客户抱怨投诉处理的六步骤：1、耐心倾听2、表示同情理解并真情致歉3、分析原因4、提出公平化解方案5、获得认同立即执行6、跟进实施、巧妙降低客户期望值技巧巧妙诉苦法表示理解法巧妙请教法同一战线法、当我们无法满足客户的时候……替代方案巧妙示弱巧妙转移、快速处理客户抱怨投诉策略快速掌握对方核心需求技巧快速呈现解决方案快速解决问题技巧、抱怨投诉处理方案策划与呈现抱怨投诉处理方案策划抱怨投诉处理方案的核心目标抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析抱怨投诉处理方案呈现以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理；做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析；共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。十、特殊客户抱怨投诉处理策略整合公司原因造成的抱怨投诉骚扰客户抱怨投诉恶意投诉 2016年阜蒙县政府工作报告 ——2015年12月26日在阜新蒙古族自治县 第十五届人民代表大会第四次会议上县长 吴青林　　　　　　各位代表：　　现在，我代表县政府向大会报告工作，请予审议。　　一、2015年及“十二五”时期政府工作