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金牌导购训练营之快乐导购专业销售技巧_2 第二部分 解除客户的抗拒和疑义 解答疑问和处理异议 顾客听销售人员介绍后，往往会提出一些疑问、质询或异议。这是因为…… 调查显示，提出疑问或异议的人，往往是有购买倾向的，如果销售人员能有效地解答疑问、处理异议，就更有可能争取到这一客户。 产生问题的原因 解答疑问和处理异议 与客户争辩 表示不屑 不置可否 显示悲观 哀求 讲竞争对手的坏话 答案不统一 处理异议的禁忌 异议的类型 怀疑 误解 冷漠 实际缺点 投诉 异议产生情况及策略 情 况 做 法 误 解 澄 清 怀 疑 证 明 实 际 缺 点 显 示 整 体 价值 实 际 投 诉 以 行 动 补 救 冷漠 找到冷漠的原因 误解 顾客一直不了解你的产品或服务，或者得到不正确的资料。误解是很普遍的现象，尤其对复杂的产品或服务,虽然你可能自已解说清楚，但别人并不是分分秒秒都听到你在说什么，所以就会出现误解。在这种情况，你必须澄清误解，或者给予对方缺乏的资料。如果顾客的异议关乎一个你不大熟悉的范围，应该寻求其他支援，以消解对方的异议。 怀疑 顾客不相信你的产品服务能够达到你所讲的水平。对方显得很谨慎，或者在探听更多资料。如果异议显示对方有怀疑，你必须证明你的产品或服务能够达到你所讲的水平。你可以用统计数字作为证明，进行产品示范或试验，提出专家的判断，或援引满意的顾客作支持，甚至可以讲述这些顾客如何利用你的产品或服务取得成功。 实际缺点 顾客在你建议的产品或服务中找到似是确凿的缺点，亦即你的产品或服务有些地方不能符合顾客的期望需要。价格,包装规格或供货要求，都是一般的实际缺点。你要显示你的产品或服务所具备的优点，可以盖过顾客所讲的缺点。你可以这样说：不错，我们的价钱较高，我明白你何以对这问题有顾虑。我们也有过其他顾客提出相同的顾虑。但后来他们都发现，时间和总开支方面的节省，再加上我们产品的优点，远远盖过了他们最初的顾虑的价钱问题。总而言之，讲出一些优点，以抵销或化解顾客所说的缺点。 实际投诉 顾客可能曾能用过你的产品或服务，利用过类似的产品或服务，因故留下不良印象。譬如，顾客可能会投诉说以往见过的推销员不周或不可靠。你要细心倾听顾客的投拆，而且显示自己会怎样计划，避免同类问题再发生。你可以这样说： 我明白。你觉得以前的推销员没有坦率讲明白退货规定，令人堆积了许多卖不出去的货品。为避免这问题再发生，我给你一份退货规定说明书，而且在你购货之前，必须先为你解释清楚其中的条款。我还会留下我的电话号码给你，你有问题可随时打电话给我4#ff66ff. 冷漠异议的技巧 产品本身无需求 没有建立良好的氛围 没有真正了解客户需求 忙 身体不好 时间\地点不当 对现在的业务满意 冷漠原因 冷漠处理 ??再次创造氛围 ??再次探询需求 ??利用开放式问题寻找点，进行突破 ??适时的缔结 意见处理的总原则 米开朗基洛的启示 米开朗基罗给一位权势显赫的买主雕塑巨大的石像，快完工时，买主 对石 像的鼻子部 分特别不满，希望米氏能依其想法重新修改。米氏立即拿起锤子，对鼻子部分进行修改后，赞叹说：“依据您的想法修改后好多了，简直象给 石像 注入了生命。”买主立即转变态度，转而称赞米氏精湛的艺术。 启示：??要赢得胜利，小处不妨忍让 ??要充分尊敬您的客户，让客户有面子 方法：让客户觉得一些决定都是自己下的 小的地方让步，让客户觉得他的意见、想法是正确的。 ??如果一切步骤都进行顺利的话，意见处理时的意见不是真正的意见。 ??如果您发现客户的反对意见是无法处理时，不要一直纠缠处理下去。回头再从上面的步骤开始。 解答疑问和处理异议 持有积极的态度 热情自信 保持礼貌，面带微笑 态度认真关注 表情平静，训练有素。 如何处理疑问 先弄清反对或怀疑的原因。 在解答之前先处理情感问题。 根据客户疑问或异议的原因予以解答。 处理过程中要不断核查客户的反应 处理异议的方法 与客户争辩 表示不屑 不置可否 显示悲观 哀求 讲竞争对手的坏话 答案不统一 处理异议的禁忌 客户产生拒绝的原因 1#ff66ff.因客户而产生 2#ff66ff.因业务员而产生 客户抗拒的本质： 1、拒绝是客户习惯性的反射 2、大多数人面对推销总是抱着排斥与防御的心理 3、拒绝背后往往隐藏着较大的商机 4、大多数的拒绝都是假性的，一次不等于每次 5、通过拒绝可以了解客户真正的想法 6、对拒绝进行处理是导入成交的最好时机。 1、是说比较容易还是问比较容易？ 2、是讲道理比较容易还是讲故事 比较容易？ 3、是西洋拳法比较容易还是太极 比较容易？ 4