酒店管理餐饮 餐饮业的特性——餐饮的市场与营销2016（叶予舜）.docxVIP

酒店管理餐饮餐饮业的特性——餐饮的市场与营销餐饮业的特性餐饮业所提供的服务具有立即、无法储存等特性,有别于其他产业,故将餐饮业的十一个特性叙述如下：地域性餐饮业营业的地理位置、场地大小、交通便利性、停车场容量等,都会直接影响其客源。而餐厅不可能随时移动,因此受地理环境、当地风俗及习惯的限制很大,所以在经营餐饮业时,首先就要考虑市场定位,选择适当的地区来经营管理。公共性餐饮业提供人们餐饮需求的满足,因此餐饮设施是社会大众之公器,业者必须考虑公共之便利与安全。综合性现代的餐饮业为了提供顾客更便利、更舒适的环境,常相对地提供各式各样的功能以满足顾客,例如：外烩、外送服务,提供书报杂志、会议设备及娱乐设备等,大幅扩展了餐饮服务的范围。需求异质性由于每位上门的顾客所期望的服务不尽相同,而每位服务人员（包括主管级人员）所提供的服务内容,亦无法像制造业的产品完全标准化,因此,在供需面上的异质性就需要特别的策略来克服。实时性餐饮提供的服务与顾客消费两者是同时进行的,当服务完成,时间一过,所提供服务的产能就无法保存了,留下的只是顾客对这次整体服务的满意程度,以及下次再度光临的意愿。服务者应能在尖峰时间维持一定的服务质量,注意顾客的需要才能在经营上无往不利。不可触知性顾客在每次进入餐厅到离开餐厅之前,很难确定餐厅的服务质量是否很好。消费者无法像购置电视机、电冰箱等工业产品可先检视清楚,确定质量可靠后再行购买。所以餐饮服务业要设法加强其可触知性,塑造形象,维持服务质量的一致性。不可储存性工业产品可以储存,但餐饮产品难以预先储备,形成忙时极忙、闲时极闲的特殊现象。因此餐饮业者可依自己的市场营销订定尖峰、离峰的策略,并有效地控制人力,以免资源浪费。难标准性化工业产品可以标准化产生,但餐饮服务要标准化却很困难,其中「人」的差异性是一大原因。许多标准作业流程都必须对人员不断施以训练、激励,才能确保服务质量,否则极易引起顾客的抱怨。工作时间性餐饮业为配合市场需求,其营业时间通常比较长,员工必须采取轮班、轮休制,与其他的服务业一样,有些餐饮业者甚至全年无休。因此,若有意投入餐饮服务业,播须要了解此一特性。不过,员工可以依个人需求或配合公司营运安排连续休假,避开上班族的假期。劳动性餐饮业讲求的是「人的服务」,许多服务是无法用机器取代的,尤其高级的餐饮业更是讲究服务的细节。即使是快餐餐厅,我们也可以看到工作人员忙碌递送食物、运货或整理环境的情况；因此,餐饮业者往往雇用大量人力来完成许多服务工作,殊不知雇用有服务热忱及技巧熟练的专业人员并有计划地培训,是高质量服务的条件,也可降低客人抱怨的次数。变化性由于餐饮业的顾客不可能每天都一样,因此,服务人员每天服务的对象都不同,每天会发生的事件也千变万化,常常会出人意料之外。餐饮业服务人员要具备高度的应变能力,才能应付各式各样的客人与事件。同样地,业者对整体社会经济的发展也要有很高的敏感性,这样才能正确掌握餐厅的营运方向。餐饮的市场与营销如何运用营销的方法来协助餐饮业,首先必须了解营销的定义、营销的环境及营销的组合,并且区隔市场,找寻定位的根基,而后才能运用营销的策略来完成目的。营销的定义简单地说,营销是指「发掘顾客的需求和欲望,并满足之」,也就是企业体选择一最大获利市场,根据此市场的需求,规划一个完善的活动组合,使企业体的经营更成功。餐饮业的营销,首先必须实地调查研究,了解某个区域市场的特性,然后在所选择定点的范围内,分析其他竞争者的优缺点；接着是对自己产品做一透彻的解析,选择一个合理的价位；最后是采用销售的技巧,如广告、公关及推广活动等方法,来达成餐饮经营成功的目标。营销环境与营销组合营销环境既然营销最终的目的是提供顾客所需的产品,且满足其欲望,因此订定餐饮营销的首要步骤,就是了解顾客的饮食习惯和口味。一般而言,影响顾客对食物接受程度的因素包括下面八项：文化背景社会背景地理条件生理条件心理因素经济因素广告宣传食物本身营销组合餐饮业在做整体的营销规划时,可以控制的变量包括：产品的本身的包装（Product）、订价的策略（Price）、地点的选定（Place）及宣传的方法（Promotion）,这些变量我们通称为营销组合（Marketing Mix）的4P。产品：餐饮产品可藉由食物的质量、颜色的搭配、菜单组合的变化和附加服务的提供,来加以包装,使其更具吸引力。价格：订价的策略是指价格的高低、折扣的运用、付款的方式等等的综合。地点：一个拥有高水平的产品、友善的服务、华丽的装璜、诱人气氛的餐厅,却会因所在地点不当而功亏一篑。相反地,一间普普通的餐厅,却会因地点的优势带来成功。原则上,餐饮业适合的地点大都集中在都会区里,离住宅区或上班区不能太远,交通要方便。但是如停车方便、交通动线（单行道、死巷…）、人潮聚集（车站、逛街区、市场…