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旅游企业情感管理与工作满意度、离职意向、总体情感指数的关系研究 【内容提要】 本研究通过研究情感管理的“关心”、“理解”、“尊重”三个维度对工作满意度的影响，以及经工作满意度的中介作用对员工离职意向、总体情感指数的影响，分析情感管理因素对旅游企业的作用。研究发现，情感管理的三个维度对工作满意度、员工总体情感指数均具有较强的正向预测作用。“尊重”对员工离职意向有显著的负向预测作用，而“理解”和“关心”对员工离职意向的负向预测作用不强。This article proposes to analyze how the factors of emotional management act on tourism enterprises, mainly by studying the impact of care, understanding and respect(three dimensions of job satisfaction), and influence of them on employee resignation intention and overall general affect index through job satisfaction as a mediation. Weve found these three dimensions of emotional management could produce a great effect on employee overall feeling index as well as job satisfaction. Futhermore, respect plays an remarkable negative predicating role on employees resignation intention, while understanding and care are not such significant predictors. 【关 键 词】情感管理/工作满意度/离职意向/总体情感指数????emotional management/job satisfaction/resignation intention/overall general affect indexEE51UU8379768 ????引言????服务业因其行业的特殊性，员工在工作中经常面临复杂多变的问题，在工作中的压力很大，员工的离职率很高，这一点在旅游企业中的表现尤为突出。同时，现代社会强调“个性”的发展，员工在工作的同时更加注重对主观幸福感的追求。“胡萝卜加大棒”式简单粗暴型的管理手段已经不再适合现代企业的需要。于是，管理者逐渐倾向于从心理学的角度来了解员工、管理员工，强调“严”与“爱”相结合，使管理更加人性化。情感管理旨在强调在管理中要尊重员工、理解员工、关心员工，以人为本，激励员工改变“打工仔”的心理定位，使员工在工作中更具主人翁意识。目前西方发达国家纷纷将情感管理思想引入到企业管理中，将员工看作企业的主人，希望以这种手段增强企业的凝聚力。在旅游企业中实行情感管理，对于实现从“顾客满意”到“员工满意”，解决旅游企业员工压力过大、人才流失问题具有重要意义。????有研究表明，工作满意度受到诸如薪酬福利、晋升、企业实力等多方面因素的影响，那么“情感管理”对员工工作满意度有没有影响呢？是否会通过对工作满意度的影响进而影响员工的幸福感和离职率呢？本文正是从这一角度研究“情感管理”对员工工作满意度以及幸福感和离职率的影响。????一、文献综述与问题的提出????“管理方格理论”根据“关注工作”和“关注人”两个指标把管理者分为五种类型，认为这两个指标同等重要。对管理者而言，既要关注工作也要关注人，只有这样员工才能加倍回报企业。吴正平提出在旅游企业管理中要将“严”与“爱”相结合，正是从“关注工作”和“关注人”两个角度出发的，“严”与“爱”相结合的管理是一种兼具效率和人情味的管理方式。其实，“爱”就是指情感管理[1]。????情感管理作为一种管理模式提出可追溯到20世纪80年代的日本，此时日本企业正在以前所未有的速度发展，而欧美经济则陷入了衰退。经过研究，人们发现原因在于，日本企业的管理者认为企业尊重、关心员工对企业的发展十分重要[2]。情感管理就是在这种背景下应运而生的。????“日本麦当劳”的社长藤田田在其所著的畅销书《我是最会赚钱的任务》中，分类研究他所有投资的回报率，发现感情投资在所有投资中，花费最少，回报率最高[3]。????现代企业已经步入了一个以人为本的管理新时代，松下公司的创始人松下幸之助说过，“企业最好的资本是人”，而人是有着丰富感情的高级生命