客人投诉的基本原因.PPTVIP

处理客人的不满意 ----抓住机会 努力服务实现的终极目标： 终生顾客（Customers for Life） 一、顾客忠诚的定义: 真正的顾客忠诚是一种整体满意所产生的作用、一种强化关系的意愿、一种重复购买并乐意向他人推荐的行为。 表现为： 1、重复购买 2、把本酒店推荐给他人的愿望 3、对酒店的承诺，表现为抵制转向其他的竞争酒店 * * * * * * * * * * * * * * 来买东西的人在支持我；夸奖我的人在取悦我；投诉我的人在教导我，他们教会我如何取悦别人以便有更多的人光顾；心里不快而又不投诉的人在伤害我，他们连让我纠正错误、改进服务的机会都不给我。 ——零售业先驱马歇尔.菲尔德 我们要避免服务中出现的盲目性，留住顾客需要对解决问题抱有积极的态度，这并不一定意味着顾客总是对的。但是处理好顾客的投诉是强化顾客关系、创造顾客忠诚的机会。 顾客投诉的成功处理可以带来很多的回头客业务。美国消费者事物办公室就这方面提供的调查数据揭示了某些有趣的事实。内容如下： 每当4个消费者中就有一位对一次具体交易的某些方面感到不满意 平均每个不满意的顾客会向12个人抱怨提供劣质服务的公司。 只有5%的不满意顾客会直接想公司投诉。大多数的人只会保持沉默。他们不愿意投诉，而是转向其他竞争品牌。 对于掌握了有效处理顾客投诉的公司来说，投诉是一件好事。这些公司可以比竞争对手获得高出8%~15%的业务。在竞争非常激烈的行业，也是如此。如果投诉得到了较好的处理，顾客极有可能继续与企业保持联系。这就是一件好事。在不满意又不投诉的顾客中，只有9%~37%的顾客表示愿意继续与公司发展业务；而在投诉得到处理的顾客中，就有50%~80%的人愿意做回头业务、尽管有时候投诉的处理并不完全合他们的意。 二、客人投诉的实质 投诉的实质是客人在酒店内下榻付出的花费没有挽回他/她的预期的享受价值。也就是说客人在酒店内的花费与酒店内的服务产品质量不成正比， 从而造成客人投诉 三、客人投诉的基本原因 客人投诉多发生于酒店为客人服务的关键环节： 1、客人感到自己被忽视，没有被服务员或接待人员所关注或重视 2、客人有时在酒店内其他部门受到粗鲁的服务或者被拒绝提供服务，客人就会在一个新的部门发泄他/她内心的不满，从而进行报复。 3、有时客人遇到问题或碰到服务项目以外的困难，酒店服务人员没有或者不愿意协助处理也回引起客人的不满。 4、客人有时候自我感觉到，不仅没有受到应有的热情服务，反而觉得服务很讨厌自己的存在。 5、客人受到冷遇或歧视，即客人提出服务要求时，没有被理睬或服务人员根本没有目视客人，而在和另外的客人讲话，这种情况也会引起客人的投诉。 6、客人对酒店有偏见或有一种较坏的印象。 7、客人在酒店内受到服务人员的拒绝。 8、客人在酒店内受到低劣的服务 9、服务中明显出现差错，服务员不是按照服务规范向客人提供服务 10、当酒店出现出服务差错或低劣服务或不安全事宜时，酒店没有人对此错误负责。 [提示]：问题的关键不在于对或错，而在于解决现有问题的态度。 一位纽约的餐厅经理说：“最近，有个顾客来餐厅吃工作餐，她点的是小份三明治。我们告诉她这份食品制作太费时、量也太少，在午餐时间吃不饱，点得不合适；我们建议他别点这种三明治，最好是点一份现成做好并且分量也大一点的三明治。但是这位顾客坚持要小份精致的那种。考虑到其分量可能不够，所以，我们只要迅速改用“大浅盘”，并按照纽约的工作速度给她上这道“小份三明治”。顾客挺满意，我们也不亏本。” 四、酒店服务投诉的处理程序 1、认真聆听，承认客人投诉的事实 2、仔细记录，设身处地感受客人的痛苦，表示同情和歉意 3、同意客人要求并决定采取措施 4、感谢客人的批评指教 5、快速采取行动，补偿客人投诉损失 6、要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施