苏宁投诉处理标准及语言规范2012年3月.pptVIP

场景⑤：刷卡购物退还周期不认可 处理标准：超出退款还周期的需为顾客核查原因，可承诺礼品赔偿 话术： ①、(核实前)XX先生（女士），很抱歉给您带来不便，我们立刻核实退款情况，请您电话保持畅通，我们会在X小时内回复您。 (核实后)因退款延迟给您带来不便，现为您申请礼品作为心意补偿，感谢您的支持 处理标准：在退款周期内则正常沟通解释 话术： XX先生（女士），很抱歉给您带来不便，银行卡退款周期是7-15个工作日，请您耐心等待 三、各种常见场景处理标准及语言技巧 4 释疑，争议及其它场景 三、各种常见场景处理标准及语言技巧 场景①：顾客不认同收费额度/正常退费/服务态度冷淡，恶劣（无需核实） 处理标准 话术 正常解释道歉，可根据顾客需求给予礼品/现金补偿 XX先生（女士），很抱歉给您带来不便，现为您申请礼品/XX元现金补偿，请电话保持畅通，待申请完毕后会电话通知您 场景②：用户家中财物丢失/用户财产受损或人身伤害 处理标准 话术 财产损失需立刻安排人员上门拍照取证，财务丢失/人员伤害建议报警处理/安排受伤人员就医，我司配合调查 XX先生（女士），很抱歉给您带来不便，我们会安排人员立刻上门，建议您马上报警处理/安排受伤人员就医，我司会全力配合处理 三、各种常见场景处理标准及语言技巧 服务质量类的投诉（投诉用语）： **先生/女士，很抱歉因为我们工作人员的服务质量问题给您带来