物业的管理概论.ppt

第四节 物权法颁布后物业管理条例的修改 1. 由强调“管理”到强调“服务” ，体现物权所有人的权利。 2. 将“业主公约”修改为“管理规约”，增加了成员权的约束力。 3. 增加了业主大会、业委会成立的指导部门。 通过起诉可撤销业委会决定，赋予了被侵害权益业主获得 司法救济的权利。 5. 严格了共有权行使的条件。 6. 模糊了业主委员会的性质。 第五章 物业管理招、投标 一、物业管理招、投标程序 二、物业管理招标文件 三、物业管理投标文件 1.投标书 2.物业服务公司基本情况 ①公司营业执照、资质证书 ②公司简介 ③公司物业服务业绩 3.物业服务报价 ①人工成本费用测算细目表 ②设备、器械折旧测算细目表 ③低质易耗品摊销测算细目表 ④管理利润与税金 4.物业服务实施计划书 ①管理工作思路 ②管理流程设计 ③内部管理架构设置 ④各项管理、服务工作的内容与实施方案。 5. 质量保证措施——公司各项管理制度 6. 项目组成员名单 7. 公司服务承诺 第六章 物 业 服 务 理 念 一、服务的基本概念 　1. 服务意识 　是指企业成员为顾客服务的态度和观念,包括对服务的积极性、责任心等。 服务意识是开展优质服务、构建服务文化的内容和前提。 　　2. 服务质量 　　⑴ 内涵 　　是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。 　⑵ 服务质量要素: 　▲?可靠性 　▲?响应性 　▲?保证性 　▲?移情性 　▲?有形性 　 顾客从这五个方面将预期的服务和接受到的服务相比较，最终形成自己对服务质量的判断，期望与感知之间的差距是服务质量的量度。从满意度看，既可能是正面的也可能是负面的。 二．当前物业服务摩擦的类型 1．由服务质量引发的摩擦 2．由服务态度引发的摩擦 （沟通） 3．由服务越界引发的摩擦 ①被动越界 ②主动越界 物业服务者 信息 业主 化成表达方式 产生意念 领悟 行动 接受 接收 传送 三、物业服务沟通 1.沟通的定义 两个或者两个以上的人，通过某种途径达到对某特 定信息的相同理解的过程。 2.物业服务沟通的过程 3.物业服务沟通的障碍 物业服务者 造成的障碍 只在自己有意愿时才去与业主沟通 只考虑用词汇表达信息 认为所有人对同一词汇会有相同的理解 认为信息接收者只是受动一方 业主接收时 造成的障碍 在聆听时加入自己的想象 缺乏聆听技巧 未能与信息传递者保持同步 媒介、反馈及环境 造成的障碍 媒介选择不当 反馈不及时或与原信息无关 环境：不适宜的时间和地点 4.克服沟通障碍的办法 选择适当的时间和地点 选择适当的媒介 选择双方都能明白的字眼 做积极的聆听者 及时做出反应 留意对方的反应 主动与他人沟通 边交谈边做记录 可持续发展(Sustainable Development)原指 不造成破坏的发展，不产生负面影响的发展。 泛指能保持持续发展力的发展模式。 物业管理行业的可持续发展是指按照可持续发 展的目标要求，物业管理行业的量性发展和质性发 展能保持持续发展力。 一、物业管理可持续发展的涵义 内涵有两个最基本的方面：发展与持续性。 第七章 物业管理行业可持续发展面临的主要问题 二、物业管理行业可持续发展面临的主要问题 1、“新合同”收费水平普遍下滑，企业利润空 间遭到挤压。 衡量企业可持续发展力的一项重要指标是企业 的创利能力。 “新合同”收费水平普遍下滑使物业管理项目的 利润空间逐步缩减。 企业的创利能力逐步减小，影响物业管理企业 的可持续发展力。 2、物业管理市场份额扩容与物业管理企业 扩张的相容性降低。 企业保持一定水平的规模增长率，是市场竞 争条件下衡量企业可持续发展力的另一项重要指 标。 企业数量扩张的速度大大高于物业管理市场 扩容的速度，使武汉物业管理行业可持续发展面 临考验。 3、物业管理纠纷较多，物业企业维护合法 权益的成本过高。 服务性行业由于具有“生产与消费”同时进行 的特点，因而在提供复杂服务活动时往往容易产 生摩擦和纠纷。 许多纠纷通过法律诉讼进行，解决物业管理 纠纷成本较高。物业公司往往需要在支付诉讼费 与拖欠物业管理费之间进行权衡。 维护合