中国移动营厅窗口服务流程手册.doc

中国移动营业厅窗口服务流程手册 本： 1.0 第一部分 营业厅服务流程 一、顾客引导流程 1 流程图 开始 在顾客进入营业厅时致欢迎语 询问顾客需求 顾客需办理的业务是否可以在自助服务区完成 指引至相应台席 引导到自助服务区，并帮助顾客使用自助服务设备 结束 推荐顾客到自助服务区完成业务 询问顾客是否会使用自助服务设施 顾客是否会使用自助服务设施 是 否 是 否 2 流程说明 2.1 流程目标 确保顾客在进入营业厅时能得到引导和帮助； 确保正确、合适地引导顾客，帮助顾客熟悉营业厅环境和作业程序； 维持营业厅的秩序； 确保充分利用自助设施。 2.2 流程范围 适用于营业厅日常服务中顾客引导的实施和监督，其中包括：导购对顾客的迎接和引导、商家人员对顾客的问候和引导、营业厅管理者的监督。 2.3 部门/岗位职责说明 步骤 涉及部门/岗位 职责说明 1 导购，靠近营业厅前门的岗位（一般是销售人员） 当顾客走入营业厅时，微侧身向客户轻鞠躬15度，用亲切的目光和灿烂的笑容迎接客户，“上午好、中午好、下午好”。 2 导购 礼貌地询问顾客需要办理什么业务。 2.1 导购 如果顾客办理的业务可以通过自助设施办理，主动推荐顾客使用自助设施，同时向其介绍服务密码的好处。 2.2 导购 如果顾客办理的业务需要相关证件，询问顾客是否携带了相关的有效证件。 3 导购 如果顾客没有携带有效证件，耐心向其解释没有证件不能办理此项业务的原因，并可介绍顾客去一个离其住址或者单位最近的营业厅办理。 4 导购 询问顾客是否会使用自助设施 4.1 导购 如果顾客不需要帮助，指引顾客到自助服务区，然后及时返回迎候区。 4.2 导购 如果顾客不会使用自助设备，带其到自助服务区，并帮助其使用自助设备。 5 导购 在完成引导工作后，应及时返回迎候区，避免造成空岗的现象。 2.4 关键时刻说明 顾客走入营业厅时：导购要微笑欢迎，并出声服务。如果导购不在迎候区，由最靠近营业厅前门的岗位（一般是销售）担当此责任。对顾客迎接的实施需同时考核到导购和有替代责任的岗位； 同时进来几个顾客时：不必向每一位顾客致欢迎语，但一定要对每一位进来的顾客微笑并点头示意； 在客户较多时：应遵循“接一顾二招呼三”原则向客户提供服务； 顾客办理的业务需要相关证件时：需要询问顾客是否携带了相关有效证件； 如果顾客没有携带相关证件：要耐心解释没有证件不能办理业务的原因，可以说：“很抱歉，为了保护您的个人利益，办理此项业务需持您本人的有效证件，麻烦您带上有效证件再来办理好吗，谢谢。”； 顾客办理的业务可以在自助区完成时：询问其是否会使用自助设施以确定是否需要帮助，并向其介绍设置服务密码的好处； 在帮助顾客使用自助服务设施时：注意做到快捷有效； 值班经理负责对以上关键时刻的巡视、观察和监督，最终考核结合日常巡视结果和公司组织的检查结果综合评定。 二、业务推荐流程 1 流程图 客户办理业务结束时 开始 结束 客户等待时 在准确了解客户资费特点的前提下向客户推荐合适的业务 询问客户需求 客户是否对新业务感兴趣 转到业务办理流程 感谢客户的聆听，向客户递上相关资料 是 否 2 流程说明 2.1 流程目标 规范营业厅的业务推荐行为，确保业务推荐的质量。 2.2 流程范围 适用于营业厅的业务推荐过程。 2.3 部门/岗位职责说明 步骤 涉及部门/岗位 职责说明 1 导购 在客户等待时主动询问客户业务需求，了解客户资费情况。 2.1 导购 向客户推荐合适的业务。 2.2 业务人员/咨询 客户业务办理结束时，在准确了解客户资费特点及需求的前提下，向客户推荐合适的业务。 3.1 导购/业务人员/咨询 如果客户接受推荐的业务，转到业务办理流程。 3.2 导购/业务人员/咨询 如果客户对推荐的业务不感兴趣或不愿当场办理，首先感谢客户的时间，然后递上相关的业务资料，请客户有时间详细了解。 4 导购/业务人员/咨询 业务推荐结束。 2.4 关键时刻说明 客户等待时：导购应主动了解客户业务需求； 业务办理或客户咨询结束时：在了解客户需求的基础上，向客户推荐合适的业务； 客户对新业务不感兴趣或不愿意当场办理时：首先要感谢客户的时间，然后递上业务资料给客户。 三、VIP服务流程 1 流程图 是否有 VIP 接待室 否 是 是否需要其他台席帮助 是 否 开始 结束 引导至 VIP 业务台席办理业务 向普通客户致歉， 为 VIP 客户优先办理业务 引导至 VIP 接待室，并给予接待 询问客户需求 办理业务 向客户致歉并请其等待 离席为客户办理业务 2 流程说明 2.1 流程目标 确保VIP客户获得相关规定的服务。 2.2 流