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2016年培训组工作计划 时光飞逝，转眼2016年已悄然来到我们身边。在新的一年里，公司规模与部门结构即将进行前所未有的大调整。因此优质的人力资源已成为公司发展的核心基础。积极为部门注入新鲜力量，提升全员综合服务水平成为2016年亟待创新和落实的主要工作内容。 一 新员工培训 我们根据去年新员工培训成效与人员后期跟踪情况，结合新的一年的人员培训要求，在去年的培训方式与内容的基础上增加了以下几点： 1、在入职培训中，可采用分组教学模式。我们将新人按人数进行平均分组，每组选出一名组长，协同组员认真完成培训课程。小组间对培训课程进行讨论交流、互帮互助，提高学习热情，促进培训质量和效率的提升。 2、在培训考核中，我们采取以个人考核为主，团队考核为辅的方式，将个人考核成绩计入小组总分中，评选出优秀团队和优秀新人，给予培训期考核成绩加分奖励。除日常考核外，正式入班前，进行一次业务笔试，结合笔试成绩和情景模拟考核成绩综合评分决定新员工是否具备入班旁听资格。 3、结合新员工日常考核成绩汇总制作《入职培训评分表》（附表），就考勤情况、学习能力、表达能力、专业知识、独立操作可能性几个方面进行评分，并给与总分评定。并将《入职培训评分表》传至质检员，由质检员在电话监听过程中就培训期出现的问题进行后期监控，查看是否改正。并将监听结果反馈至训导员，根据具体情况进行在岗培训。同时质检员在监听过程中随时发现问题，及时告知训导员进行问题处理，对新员工进行业务培训。 4、在条件允许的情况下，向新员工演示机顶盒、宽带、线上服务渠道的功能和使用方法，并结合用户问题和故障现象进行实践考核。全面的认识和了解，能够使新员工自己对公司的业务产生肯定和信心。自身的认同具有很强的影响力，帮助新员工在正式上岗后，更准确有针对的向用户推荐符合需求的套餐策略；同时，有效的实践可以提高新员工对用户的描述画面的直观印象，实现具象化思维，加快处理问题的效率，提高上岗能力，养成良好的服务习惯，尽快适应工作节奏。 二 在职员工培训 当新人步入工作岗位后，应当通过在职培训不断提升其综合服务水平，使其更好胜任工作已从工作中获得满足感，员工才能忠诚于公司，而公司也获得了持续稳定的人力支撑。 1、薄弱员工在职培训 1、1培训条件： 根据不同人员情况，将培训方式分为以下三种： A 日常培训，周质检评分最后一名者在早班班后会结束后单独培训一个小时。采取问答式的方式进行培训； B 半脱岗培训：连续2次周质检评分最后一名者利用自己休息的时间到公司进行培训； C 全脱岗培训：月度质检评分表最后一名者或周质检评分最后一名达2次者进行回炉再造式培训。 1、2培训方式 采取讲解和问答式相结合的方式培训。有效定位业务技能薄弱点，有针对性的进行讲解。 1、3 培训内容 个人质检问题，巡场问题；共性的业务，技能，营销问题；整理成题库现场问答，讲解；自发性提问讲解；营销技巧讲解。 1、4 考核机制 考核方式：采取问答+考核笔试+后期上岗跟踪监听考核的形式。 考核内容：收集整理呼叫中心工作中，实时巡场监听及质检监听录音中常见问题，形成题库，在培训时进行问答，并讲解解答方式和技巧。培训后组织笔试考核。 考核具体操作方案： 日常培训考核：每个班组每一轮进行一次考核。考核时间根据每班班次情况协调，预定为第一个早班下班后进行业务考核，第二个早班下班后对考核不合格的班员进行业务讲解。当天考核后出成绩。考核成绩在80分及以上视为通过；考核成绩在80分以下视为不合格。第一次考核成绩在80分以下的员工，在次日早班下班后留下培训薄弱业务部分，之后再次进行考核。如考核仍不通过，则在自己的休息时间进行半脱岗式培训. 半脱岗和全脱岗：在培训结束后在进行笔试。考试成绩在85分以上者为合格，可经领导批准回归正式工作岗位；考试成绩低于85者进行二次培训。如经二次培训依旧未通过且工作态度较差者退回人力资源部另作处理。 惩罚措施：半脱岗者扣除酌情扣除当月质检评分。全脱岗者除扣除质检评分外，同时扣除当月考核绩效的20%。如连续2次全脱岗不合格者扣除当月全额绩效并退回人力资源部门另作处理。 二 知识库系统建立 随时结合最新公司政策、业务知识、产品内容进行更新。汇总制作《每月最新活动一览表》。整理12文件夹从基础业务、节目套餐、机顶盒业务、宽带业务、服务技能等几个方面建立单独文件夹，整理更新业务内容。资料整理旨在让客服人员能够在电话受理中更快的找到资料，解答用户问题。 三 建立呼叫中心题库。 在资料整理的基础上，归纳用户常规问题，形成统一问答模式的标准话术。便于后期员工参考和考核。题库分为新员工题库及在岗