运营网店任务三 客户服务管理.pptVIP

项目四：运营网店 任务三：客户服务管理 * * 能力目标: 1.能够做好售前、售中和售后的客户工作 2.能够管理好客户档案 3.能够维护客户关系 重难点:能够做好售前、售中和售后的客户工作 ●分享哲理小故事—— 猫咪请客 如何与不同类型的顾客沟通 第一类　不了解型 特点：知识缺乏、疑问多、依赖性强 沟通方式：信息量大，耐心解答，全程辅导 切忌：答复简单粗暴，一问三不知 第二类　专家型 特点：知识面广、自主性强、一语中的 沟通方式：点到为止，全程配合，适当建议 切忌：答非所问，不懂装懂 第三类　一知半解型 特点：略知一二、比较主观、容易冲动 沟通方式：控制情绪，有理有节，不卑不亢 切忌：固执己见，争强好胜 ● 售中服务——良好的沟通 Q y 信 VS 不信 ● 售中服务——说服的技巧 Q y 对于商品本身的疑惑（质量、功能、真假） 对于支付方式及物流方式的疑惑 对于售后服务及自身保障的疑惑 对于确定最后选择的疑惑（颜色、尺码、型号） 对于折扣、赠品等利益问题的疑惑 有一说一如实相告，但可以略施小技巧 耐心引导细致说明，推荐对双方都有利的方式 给出我们能做到的承诺，丑话不妨说在前头 依据事实运用专业知识，给出中肯的建议 有技巧地回应客户，争取把利润最大化 ● 售中服务——说服的技巧 　换位思考 2.　将心比心 3