(二)新员工入职培训.ppt

服务是酒店无形的产品，客人在感受这些无形的产品时是没有固定的标准的，也因此众多的酒店在软件服务水平这方面会存在参差不齐的现象。 面对客人的一句“服务不好”的评语，可能很多人都弄不明白，究竟欠缺一些什么呢？ 答案是:欠缺标准！ 第二节 服务标准 乾坤国际服务标准 标准一：普通话服务 标准二：微笑服务 标准三：问候服务 标准四：称谓服务 标准五：主动服务 标准六：道别服务 第二节 服务标准 标准一：普通话服务 为什么要求讲普通话？ 标准一：讲普通话 我们从进入酒店的那一刻起，不论是在营业场所还是后台区域，都应该使用普通话。 营造出客人在酒店内能听懂所有员工的话语的氛围，增强客人对我们的信任感与亲切感 要求酒店的每一名员工在面对客人和同事的时候都面带微笑，当与客人目光接触时、与客人和同事交谈时、为客人和同事服务时我们每一个人必须微笑。 标准二：微笑服务 标准二：微笑服务 有的对客服务部门是不会和客人面对面的，如酒店的总机和房务中心，她们主要与客人沟通的工具是电话，这就要求，我们的工作人员要面带微笑地接听电话。 那么怎样微笑呢？ 我们对微笑的要求是： 微笑的要求是目光亲切柔和，表情自然大方，嘴角轻微上扬 标准三：问候服务 问候的要求是早上6:00至10:00，主动问候客人“早上好” 晚上6:00以后，主动问候客人“晚上好” 其余的时间统一问候客人“您好” 遇见外宾时，遵循英语语言习惯中的 时间段进行问候。 我们对问候的要求是： 通常在客人走到距自己3米的地方，我们开始向客人致以问候，问候的时候面带微笑。 酒店员工与员工之间也要依上述要求相互问候。 标准四：称谓服务 适当的称谓能让客人感觉到 受到尊重，因此这项服务也是我们必须在工作中坚持的细节化服务。 男士全部称谓 “先生” 女士称谓“女士” 在不知道客人姓氏和职务的情况下: 如何获取客人称谓的信息？ 从电脑中、报表里、客人的证件、客人的名片上获知； 在为客人办理入住手续时，当查验了客人的身份证后； 客房服务员打扫房间之前或对客服务前应先从报表中查看一下该住客的姓名； 在来电显示电话上看到客人的房号时应迅速查询电脑中该房间住客信息，了解称谓； 如何获取客人称谓的信息？ 当有员工知道客人的姓氏或职务时，要向身边其他的人传递信息； 各楼面的员工在接受客人预订时可以掌握客人的姓名； 有关的客史资料在部门内部加强培训； 提供称谓服务情景 与问候服务相结合，要求为： 问候+称谓， 当我们从电脑中、报表里、客人的证件、客人的名片上获知客人的姓氏或职务时，我们就不应该再使用简单的性别称谓，而必须以客人的姓氏或职务来称谓客人。 提供称谓服务情景： 当知道客人的姓氏或职务时，要向身边其他的人传递信息，以保证更多的服务人员都能以该客人的姓氏称谓他/她。 注意： 如果你面对一个客人，称谓时应使用： “早上好，李总！” “您好，小姐！” 如果你面对多名客人，称谓时应使用： “早上好 ！” “您好！” 回答别人的问候时： “早上好！” “您好！” 问候的时候应面带微笑！ 标准五：主动服务 主动服务是要求员工在服务过程中发现客人需求，主动为宾客提供效率高和质量高的服务。 什么是主动服务呢？ 标准五：主动服务 一、抢先提供服务 在客人尚未表明需求之前抢先提供服务。主动征询客人的意见，询问是否需要帮忙？如：看见到餐厅的客人，看见手提行李的客人；前台接待等通过主动的介绍和问询，既了解客人的真正需求，又帮助他或她找到了自己的消费目标，从而使客人和酒店在消费上达成共识。 标准五：主动服务 二、观察客人的肢体语言 员工应善于利用目光捕捉对客服务和促销的时机，当员工的目光与客人的目光相交时，应主动打招呼；在客人开口之前主动服务，会赢得客人心理上的满足，感受到贵宾的尊荣。同时，应该面带微笑，给客人比较亲切的感觉，让客人有回家的感觉。 标准五：主动服务 三、了解客人的消费习惯 用恰当的语言探求客人的潜在需求。 如客人提着行李到前台就是要办理入住手续，客人在用餐时间到餐厅多半是来用餐的；有的则不明显，如客人到前台时并未拿定主意住哪一类房间，但又不愿说出来，一般会选择标准间。这里面包含了一个看不见的营销良机。前台接待员适时向客人介绍酒店房间的类型，最好突出价格较高的豪华标准间或豪华套房的优越性，供客人参考，引导客人选择价格较高的房间。 标准五：主动服务 四、熟悉客人的消费心理 熟悉客人的消费心理模式，进而预测他们的需求。客人不是在真空里做出购买决定的，他们是受到某种心理因素的触动而做出决定的。即动机、知觉、学习以及信念和态度，员工要学会适时提供服务。 * * * * 乾坤国际大酒店 QK In