客舱安全服务绩效讲评会　.pptVIP

客舱安全服务绩效讲评会 2011年12月 十二月份工作讲评 12月保障数据 （截止12月22日） 12月份，通过部门全体员工的共同努力，客舱安全形势良好，安全事故为零；注重做好头等舱旅客的服务工作156人、VIP旅客2512人。较好的完成了公司下达的航班生产任务。 12月份VIP和头等舱与上月对比 12月份表扬和投诉与去年同期对比 十二月份工作讲评1、“东方淑媛”评选结果 2011年12月份当选“东方淑媛”人员名单： 凌燕分部：尚菲 巫丹 盛曼珑 二分部：林艺 陈玮 朱丹 三分部：黄琪真 李雪 牛芳 四分部：陈雅丽 廖术英 左蕾 十二月份工作讲评 2、注重做好航班延误的服务工作 本月航班延误服务共32起，1－3小时延误25起，3－5小时延误4起，5小时以上延误3起。 业务处共遇延误3起 凌燕分部共遇延误3起 乘务二分部共遇延误14起 乘务三分部共遇延误4起 乘务四分部共遇延7误 十二月份工作讲评 3-1、优质服务受到VIP旅客表扬 12月11日，林艺、张玲玲、赵前、杨静晶组执行2461武汉北京航班，湖北省省委书记李鸿忠乘坐该航班。乘务组得知后，航前进行了精心准备，航中为李书记提供了优质的服务。下降时，乘务长林艺特别征求了李书记的意见，李书记对服务非常满意，并在意见卡上留言：东航2461航班服务很好，衷心感谢！ 十二月份工作讲评 3-2、优质服务受到VIP旅客表扬 12月11日，朱丹、余露希、巫丹、张明、赵亮执行武汉至北京2453航班，武汉市市长唐良智乘坐我们的航班，对客舱服务非常满意，留言表扬乘务组的优质服务：服务很好，望更上一层楼！ 十二月份工作讲评 3-3、优质服务受到VIP旅客表扬 12月11日，陈静、孙珏菲、张津津、冯辰、王雄君执行武汉虹桥航班，迎来了东航股份公司巴书记等领导一行，领导们乘坐了我们的航班后，对服务非常满意，并留言表扬：美好旅行、永生难忘！ 十二月份工作讲评 4、安全事件 12月20日mu5361虹桥往长沙航班上，乘务员正在进行餐饮服务时，乘务员李薇发现49j一名外籍旅客正在玩手机，于是上前阻止，并微笑着礼貌的请他关闭手机，同时告知他根据中国民航局的相关规定，在飞行途中任何情况是不允许使用手机的。外籍旅客提出疑问说，他乘坐东航的飞机以来，在航班中使用手机从来没有乘务员制止过他，为什么你们这个航班上这样要求。于是乘务员李薇又耐心的向其解释道，是因为手机即使是在飞行模式的情况下也会有微弱的信号发出会影响飞行安全，而且我们有明文规定和客舱广播都会提醒旅客飞行的全程中关闭手机的。周围的旅客早就因为这位外国旅客使用手机而表示不太满意了，但是由于语言沟通障碍的原因未能制止，看到乘务员为了保证所有旅客的飞行安全而耐心细致的解释纷纷给予了赞赏的目光，虽然外籍旅客对此颇有微词，但是乘务员微笑耐心的沟通态度和保障飞行安全的坚定信念赢得了周围旅客的肯定，最后纷纷表示愿意为乘务员留言感谢。 十二月份工作讲评 5-1、周到服务，化解旅客怨气 12月19日乘务员何青执行虹桥至长沙航程中，由于300型飞机执飞，航班满员，金银卡十余人次，客舱内很多大件行李安放困难，旅客又都不愿意托运，乘务长是安全员分部的付俊，乘务员何青及时协助帮助前舱的金银卡妥善安放行李，但是在安放行李过程中，一位旅客表示乘务长付俊将他的一件大衣弄皱了很不满意要求投诉，乘务员何青及时过去和旅客进行沟通，并主动要求旅客留下联系方式。回汉后立即将情况汇报分部，分部第一时间和旅客取得了沟通，获得旅客的谅解。乘务员何青敏锐的洞察力，及时的信息传递，有效的避免了一起客舱不安全隐患的发生。 十二月份工作讲评 5-2、周到服务，化解旅客怨气 12月16日，MU5362长沙－虹桥航班，其中38B座贾作赡先生向乘务长吴凌提出来没有对其提供“东方尊享”服务，鉴于长沙机场是提供的“公务舱头等舱服务费用结算清单”，可乘务长确实没有收到地面送上机的该旅客服务名单，但乘务长了解到情况后，立即向旅客道歉解释，并对服务作出补救。 十二月份工作讲评 5-3、灵活调配餐食 2011年12月23日，组员黄琪真、万蓓、夏晓亮、王晟洲、陈思执行MU2610航班，预计头等舱旅客一位，餐食只配了了一份，但实际有三位头等舱旅客，因为航班在前站因航空管制原因已经晚点30分钟，为了不使航班再次顺延，黄琪真、万蓓主动将自己的机组餐调配给2位旅客食用，旅客表示相当满意。 十二月份工作讲评 6、机上急救 12月12日星期一凌晨1点45分，乘务组徐丹、李雪 、孙妍、朱嘉南、张柳执行MU 2549昆明前往武汉的飞机上，当服务程序基本完毕时，一位旅客急急忙忙跑到后服务舱，告诉乘务员朱嘉南与他一行的32J的一位年约50岁的男性旅客突然心脏不适。 朱嘉南