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如何最大限度地提高售后服务环节的利润 工业制造行业专题讲座号326 Stephen Slade 管理软件与行业市场营销高级总监 安全港声明 下述内容是对我们总的产品发展方向的概括介绍。 其目的仅用作提供信息，不应纳入任何法律文件。 它不是提供任何资料、代码或功能的承诺，不应作 为制定采购决策的依据。甲骨文对其产品的开发、 发布及产品任何特性或功能的时间表拥有最终决定 权。 2 演讲提纲 • 在行业解决方案与制造领域处于领先地位 • 行业特定解决方案的创新之处 • 甲骨文客户取得的成果 3 售后的内容 • 售后活动 • 产品服务与支持 • 备件 • 易耗品/消耗品 • 培训 • 升级 • 优化利用率 • 效率 4 售后的重要性 • 市场规模为最初产品购买的3-10倍 • 提供“增值”机会 • “增值”因素带来更高的利润 • 打造“品牌价值” • 品牌价值指企业的产品在市场中的地位 • 例如：知名度、定价能力 • 可对“客户使用体验”产生影响 5 企业如何在售后市场中取胜 • 以客户为中心 • 设定和响应客户期望 • 言而有信，说到做到 • “商品服务”与“可信赖的顾问” • 提供服务的不同方法 • 实现最终客户的目标 • 拥有合适的系统 • 统一的服务提供模型 • 利用整个企业范围内的客户信息 6 可信赖的顾问： “对客户的了解超过客户对自 己的了解” 7 Oracle在重工业 你了解吗？ 中的应用 美国《财富》杂志评选的10大工农业设备商中有9家运 行着Oracle管理软件 美国《工业周刊》评选的10大机械制造商中有8家运行 着Oracle管理软件 10家顶级石油天然气设备公司中有8家运行着Oracle 管理软件 10家顶级建筑设备制造商中有7家运行着Oracle管理软件 8 我们了解的客户挑战…… “在完成大部分成本削减工作之后，如何才能通过增加盈利收入提 增长收入 增长收入 高利润？” “80%全球顶级企业的CEO 都称他们的主要目标已从削减成本转变为增长收入。” IBM BCS，全球CEO调查 利润紧缩 “如何才能更有效地实施精益制造解决方案，从而在复杂的产品 利润紧缩 环境中提高利润？” “通过消除生产流程中非增值活动造成的浪费，精益制造正以简单、直接的方式缩短从客户订单到制造和提供产品的时间。 精益系统的目标是实现单一工作流。精益制造商在这一目标的引导下将不断获得改进和提高。“ James Womac