培训资料之处理顾客退货问题。应对检查。GSP管理办法.pptVIP

如何应对政府部门检查 ——慈济员工培训 检查操作手册 在门店工作，将会面对各类行政执法部门的检查。面对检查，希望各门店按以下方式操作 第一、保持冷静。不论是任何部门来检查，都要保持冷静。公司是合法的药品零售企业，经营的商品全部是从合法企业正规渠道购进。对各项GSP质量管理工作都按规定完成的，完全不用担心检查。 第二、甄别真假。各类检查中，检查人员至少是两名，会主动表明自己身份并出示证件，一般出示的是广东省行政执法证（红色）或其他工作证件。对无法出具证件的检查人员，可以上前制止。 第三、有礼有节。对检查人员，态度一定要客气，首先可以提供饮水，并积极配合工作人员的检查。对于被检查项目需要提供资料的，要主动提供给检查人员查阅，对于检查人员在检查中提到门店工作的不足之处时，要虚心听取，积极认真改在，态度诚恳。切忌乱找理由，一切结合实际出发，争取检查人员的理解。实在解决不了的，立即通知质管科，若出现开具现场行政处罚，门店没有通知质管科就擅自签名的，由门店自己全额负责。 总 结 下面是自由提问时间，由严科长为大家具体解释，如何解决实际检查中问题。 如何处理顾客退货问题 ——慈济员工培训 顾客退货/换货的原则 按国家药监局规定：经营药店经营的药品一旦销售出门原则上是不予退换的，特殊情况除外，具体根据质管科意见结合实际情况处理。 顾客退货/换货的标准 1、顾客在符合以下条件可以退/换商品 A、顾客购买出门的商品，在购买当日、小票保留、外包装机内包装都未拆启，商品小票和电脑系统销售的批号及商品外/内包装盒上的批号一致的情况下可以退换。 B、顾客刚购买的商品，由于商品内包装存在发霉、变质情况可以退换（注：核对内外批号是否一致）。 2、顾客在以下条件不可以退/换商品 A、顾客认为商品不能满足自己需要。 B、顾客认为使用的商品有副作用。 注：首先详细倾听了解顾客使用商品情况，然后根据药品说明书自行判断是否是商品对顾客造成影响，若确定不了或认为对顾客造成影响，立即将相关情况报质管科；我们是合法经营企业，商品时正规渠道购进，建议顾客先去医院检查，并保留好资料，留下顾客联系方式，我们立刻和厂家联系，汇报你的情况，我们会在最短时间内将消息反馈于你。 接待顾客退、换商品方法 　顾客退换商品是经常发生的现象，在接待退换商品的顾客时，各门店要把握以下几个基本原则： 1、要礼貌、热情，不推脱，不冷落； 2、维护公司利益，对不能退换的商品坚决不能退换，同时要对顾客讲清事情的原委，要耐心解释，说明不能退换的原因； 3、退货商品有需要报损的立即报质管科。 退换货情况 一般来说，顾客使用过的商品禁止退换。具体情况请如下操作： 1顾客认为商品不能满足自己需要。 不予退换 2、顾客认为使用的商品有副作用。 首先详细了解顾客使用商品情况，然后自行判断是否是商品对顾客造成影响，若确定不了或认为对顾客造成影响，立即将相关情况报质管科；若质管科联系不上，可以留下顾客联系方式，稍后一并将情况报给质管科。 3、顾客购买商品后发现商品有破损或霉变情况的。 对顾客离店后拆除包装发现破损问题的，一般不予退换，当然店员可根据实际情况灵活处理。对发生霉变的商品，按退货流程操作。 语言培训 当遇到顾客退换商品时，选择合适的语言尤为关键。好的语言能平息顾客的抱怨和怒吼，让顾客可以冷静下来，倾听我们的声音。 得体用语 A,先生/女士，你好！有什么需要帮忙的，我很乐意为你效劳。 B、好，我帮您换一下，您看换哪一个好呢？ 　　C,没关系，我帮您换一个。 　　D,请原凉，公司规定这种条件是不能退换的。 　　E,对不起，这是商品质量问题，我们可以退换。 　　F,对不起，您这种商品已经使用过了，不属质量问 题，不好再卖给其它顾客了，实在不能给您退换。 　　G,对不起，由于我们的疏忽给您添了麻烦。 　　H,您这件商品已卖了较长时间，现在已经没货了，要到有关部门鉴定一下，如确属质量问题，保退保换。 　　J,先生(小姐)，您提出的问题很特殊，我们会在最短时间内给予你满意的回复？ 忌用语言 　　A,买的时候干嘛了，挑了半天又来退。 　　B,你刚买走，怎么又来换？ 　　C,买的时候为什么不想清楚？ 　　D,不是我卖的，谁卖的你找谁！ 　　E,我解决不了，愿意找谁找谁去。 　　F,不能换，这是规矩。 　　G,不能退。 　　H,只能换，不能退。 　　I,您怎么一点主见没有，又不是小孩。 总 结 当顾客对产品不合适或质量问题要求退货时，各门店店员请把握原则，同时，要学会把这次退货转换成一次新的销售机会。而这机会的把握就是要对顾客礼貌、热情，不推托、不冷落。 自由提问时间 由严科长回答各位