步打造客户体验驱动联络中心 Genesys.pdfVIP

5 步打造客户体验 驱动联络中心 eBook 我们已进入“客户时代” 买方市场下，客户至上的理念更具高度 科技的发展又经历了一个二十年的周期, 计算机和互联网主宰了“信息时代”， 而移动计算和社交媒体的兴起再次打破 现状，引领我们进入了“客户时代”。 如今的客户拥有前所未有的控制权和话 语权。因此，为提高客户满意度和长期 忠诚度，企业必须竭尽所能为客户提供 与其期待相一致的体验。最近一份面向 超过2000 名公司高管的调查结果显示， 销售和服务部门是当前软件和战略投资 排名占据前两位的目标领域。 Customer experience is a top driver for 92% of companies and a competitive differentiator for 60% Source: Forrester, The State of Cust omer Experience Management, 2013 Join the Conversaon 不同时代的支配优势 制造时代 分销时代 信息时代 客户时代 大宗制造业引领 全球联系的建立 计算机以及供应 购买者需要全新 时代发展 以及物流系统促 链的互联—— 得 水平的客户服务 使分销成为该时 信息者得天下 代的特征 1900-1960 1960-1990 1990-2010 2010-? Ford, RCA, GE, Boeing, Walmark, Toyota, A, Google. Contenders include PG, Sony UPS, CSX Intuit, MBNA Facebook, IBM, Best Buy, and Apple 成功企业 Join the Conversaon 几乎没有企业能够交付超凡的体验 客户服务需求很难与公司业务需求平衡 难点在哪里？ 1 资源有限。服务的交付受到预