员工服务质量对顾客不良行为的影响分析--以医院为例-analysis of the impact of employee service quality on customers bad behavior - taking the hospital as an example.docxVIP

摘要顾客不良行为是指顾客有意或者无意的违背社会规范、法律规范而给企业、 员工和其他消费者带来经济损失，精神压力和负面舆论等问题的行为。目前学术 界对顾客不良行为的研究主要集中在顾客自身特征以及顾客感知，顾客实施不良 行为的动机与后果等方面，而对服务接触过程中服务提供方的行为因素还没有进 行系统的研究。本文以医院为例，针对医患关系紧张的现状，选取南京市的军区 总院作为研究对象，研究医务人员的服务质量对患者不良行为实施的影响，以及 医务人员的服务质量是否会使患者产生消极的消费情感，从而导致患者实施不良 行为，即消极的消费情感是否具有中介作用。本文研究的内容主要有三点：首先，研究服务质量的五个维度（有形性、可 靠性、响应性、保证性和移情性）对顾客不良行为的影响，探索医务人员服务质 量哪些维度对顾客不良行为有影响，具体每个维度的影响程度多大；其次，研究 服务质量的五个维度（有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性）是否会导致 顾客产生消极的消费情感，以及每个维度对消极消费情感的影响程度；再次，研 究消极的消费情感在服务质量对顾客不良行为的影响中是否具有中介作用。针对 以上的研究，找出患者实施不良行为的原因，并根据研究结论提出医院进行医患 关系管理的建议，笔者对本文的理论研究模型和相关假设进行了验证，得出以下 研究结论：1. 在员工服务质量各维度对消极的消费情感有正向影响作用。其中，响应 性，保证性和移情性维度对消极的消费情感的影响程度较大大。2. 员工服务质量的五个维度中的有形性和可靠性对顾客不良行为没有显 著影响，而响应性、保证性和移情性对顾客不良行为有正向影响程度。其中保证 性和移情性对顾客不良行为的影响程度比较大，而响应性对其影响程度较小。3. 消极的消费情感对顾客不良行为具有显著的正向影响作用，而且消极的 消费情感在员工服务质量维度的响应性和移情性维度对顾客不良行为的影响中 起完全中介作用，而在保证性维度对顾客不良行为的影响中起部分中介作用。本文通过研究员工服务质量维度对顾客不良行为的影响以及消极的消费情 感的中介作用，理论上延伸了对顾客不良行为的研究视角，在实践上也拓展了医 院研究医患冲突的视角，为医院进行顾客不良行为管理提供了新的思路，对医院 进行医患关系管理具有一定的借鉴意义。关键词：员工服务质量；消极的消费情感；顾客不良行为；医患冲突ABSTRACTCustomer bad behavior is the behavior that customer intentionally or unintentionally violates social norms, legal norms, and causing problems for the firm, its employees and other customers. The occurrence of bad customer behavior will not only produce the above adverse effects, even the potential negative effects of an impact on the market environment.Academic study of the bad behavior of customers mainly focused on the customers own characteristics, and customer perception, customer implementation of bad behavior and motivation, and visits to the service contact the service provider side factors have not yet carried out a systematic study. In this paper, the author notice the tense status quo of the doctor-patient relationship, select the bad behavior of customers frequent field hospital as an object of study,research the impact that service properties of the medical staff（doctor and nurse）has on theimplementation of patient bad behavior.The purpose of this study is to take into account w