IT服务管理白皮书v４.pdfVIP

Hiweb Information Technology Service Management Whitepaper IT 服务管理白皮书 Ver 4.0 2008-10 -1- 目 录 前 言 3 瀚博资讯IT 服务管理简介 4 第1 章 ITIL 简介 5 1.1 产生和发展 5 1.2 特 点 5 1.3 价 值 6 1.4 内容和结构 8 1.5 适用范围 10 第2 章 ITIL 的核心流程 11 2.1 服务台 11 2.2 事故管理 13 2.3 问题管理 15 2.4 配置管理 18 2.5 变更管理2