急诊护士与患者家属矛盾原因分析与对策.docVIP

急诊护士与患者家属矛盾原因分析与对策 　　中图分类号：R471文献标识码：B文章编号：1005-0515（2011）8-308-03 　　 　　急诊科是医院抢救危重患者的中心，是医院工作的第一线，更是护患纠纷的易发地[1]。而我院是一县级综合性二甲医院，急诊科接纳由内、外、妇、儿、五官、口腔、皮肤、肛肠、性病、120、急诊等所有患者的输液护理及观察工作。在这里，抢救任务重，工作压力大，所以很容易产生身心疲劳，再加上因本地地理环境及我院就诊条件、诊治水平等因素，以及就诊患者生活背景及受教育程度不同，对护理质量的要求不同，且急诊患者一般发病突然，病情重，时间紧，病情复杂多变，护患关系建立时间短，急诊患者从挂号，候诊，检查，缴费，取药治疗整个过程多由亲友或同事陪护照顾，患者家属在各个环节上积累的感受和不满，稍不注意就会激化矛盾，最易指责到他们最后接触的护士身上而引发矛盾，所以是最易产生纠纷及矛盾的场所。本文从急诊护士与患者家属不同的角度探讨矛盾产生的原因及解决矛盾的对策。 　　1 发生矛盾的原因分析 　　1.1 护士方面的原因 　　1.1.1 服务态度是发生护患冲突的主要原因，据统计因服务态度不佳直接导致护患纠纷的事件占整个纠纷的77.5%，还有因患者家属的心理素质，知识结构，社会地位不同，对护士服务的期望也就不同，期望过高导致失望心理的产生，再加上把所有到医院后的不满和埋