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企业CRM应用现状及其发展趋势（一） 客户关系管理理论最早由美国Gartner集团提出，它是指在企业和客户之间建立起一套用于双方信息交流的管理机制和体系。对于企业来说，CRM是以客户为中心的一套管理体系，它以有效的选择、管理有价值的客户为出发点，通过企业一系列的策略最终达到获取利润目的的一套管理体系;就我国CRM发展的基本历史情况而言，CRM传入我国也不过十几年的时间，至2002年CRM的应用空前热起来，这一年也是CRM发展最好的一年，之后，CRM在国内经历了可说是“不瘟不火”的四年。本文拟以某市制造业信息化调查数据为基础，分析企业CRM应用现状，并结合对企业信息化需求的分析，找出两者之间的契合点。并对今后企业CRM的发展趋势做出初步探讨。1、某市制造业企业CRM应用现状分析根据我们对某市100余家企业进行调查所得到的统计数据，这里对其中关于CRM的几项指标做一简单分析。就“十五”期间切实帮助企业解决了存在问题的软件技术这一指标而言，CRM系统指标值仅为21.43%。这仅是财务管理系统此项指标值60.20%的三分之一稍多一点。在调查的所有企业外部关系管理系统投入情况中，企业CRM系统2006年投入最高，而2007年计划新增投入居于第二位。在“甩账表”相关技术软件应用覆盖率的调查中，离散型、流程型和混合型制造业企业CRM应用覆盖率分别为33%，27%、28%，总体覆盖率仅 31%，但其总体覆盖率情况仅次于ERP系统，2007年计划导入CRM系统的企业比率则达到53.49%，这相对于其它企业外部关系管理软件来说，是最高的。从CRM系统本身来说，这对企业CRM系统厂商或许意味着较大的市场机遇。那么，企CRM应用情况是否符合企业需求状况呢?2、企业需求分析很显然，企业需求是多方面的，试图说明任何企业的共性需求是不现实和没有意义的。这里从制造业信息化的角度对企业需求进行分析。(1)市场与客户需求市场经济条件下，企业的市场与客户需求是企业诸多需求的集中反映，显然，离开了市场与客户，企业就失去了生存与发展的根本。我们认为围绕企业市场与客户方面，企业需求主要包括：市场占有率需求：企业需要不断提高其市场占有率，以减少单位成本，提升企业利润水平，拓展企业成长空间。客户满意度需求：企业产品只有赢得客户的满意，才能持久保持其竞争优势，在此基础上企业才能获得可持续成长。企业市场需求与客户需求紧密相连，相辅相成，有些时候两者之间是水乳交融，不可分割的，但很显然，两者绝不相等。对两者关系的良好把握，有助于我们分析企业需求与CRM应用的契合点，明确企业CRM的发展趋势及其方向。这两种需求是大部分企业的根本需求，实际上我们认为对这两种需求的满足，也正是企业CRM得以应用推广普及的根本要点所在。 (2)企业间协作需求调查数据显示：围绕企业间协作，对利用信息化实现以供应、销售和服务为核心的协同，企业有迫切需求的方面包括：产品设计和资源管理共享系统开发(59%)，采购管理(51%)，销售管理(49%)，上下游产品关联设计和协作管理系统开发(46%)。前两者属于企业产品设计制造及其管理协同，后两者属于业务管理协同。从企业价值链的角度来看，这一结果与我们所预料的有一定的出入。在从原材料采购、研发、设计、生产、销售一直到售后服务的整条价值链上，企业生产管理协同居然不是企业间协作方面最大的需求，企业间协作需求主要涵盖的是采购、设计和销售三个部分。这启示我们CRM产品满足企业间协作需求的重点应当置于这三个方面。(3)数字化设计制造集成对实现数字化设计制造系统的全面集成，企业具体需求包括：建立产品数字化模型,开展电子图档管理及产品数据管理(55%)，开展基于数字化产品模型的设计、分析、工艺规划和制造(57%)，企业对开展基于产品数字化模型的设计制造业务集成与协同的需求占到33%。实际上，分析可见，如上的三个方面是企业数字化设计制造集成需求的三个层次：第一层次的实质是PDM，第二层次的实质是CAPP，第三层次的实质是两者的集成。对实现数字化设计制造系统的全面集成，企业所希望达到的目标主要包括：企业内部产品开发信息化,实现数字化设计和数字化制造,达到新产品的开发过程流程流畅,新产品的开发周期满足市场的需求(68%)，企业内部数字化设计、制造与管理的互连互通(61%)，产品开发异地、异部门的协同、以及企业之间的协同(50%)。(4)数字化管理需求就企业数字化管理系统具体需求而言，有74.76%的企业对“实施人财物产供销多项经营业务的电子化、业务流程的自动化和协同化”的需求明显;其次，具有“开展经营管理与设计、制造系统的集成及业务协同”需求的企业占调查总量的59.22%，有39.8%的企业对“实施单