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项目日常物业管理的综合服务：事务管理 　　项目日常物业管理的综合服务：事务管理提要：物业管理中有许多公众文件，包括公约、手册及规定，主要阐述有关业主的权务及义务、物业的使用指南、使用物业的行为规范等 自 　　项目日常物业管理的综合服务：事务管理 　　日常物业管理的综合服务是指除房屋建筑主体管理和房屋设备、设施管理以外的各项服务与管理工作，包括事务管理、环境管理、保安及消防管理等。 　　cPm提供的经营型物业管理服务将充分发挥XX办公、购物、入住、金融证券、信息交流及健身等功能，使XX成为人与建筑、人与环境、人与社会高度融合的载体，达到经济效益、社会效益、环境效益和高度统一。 　　办公的便捷和高效，购物的舒适和方便等是XX物业管理的标准。服务客户是cPm的最高原则，cPm针对XX客户的需求，专业服务素质体现在快、隐、准、亲四个方面； 　　·快--对服务需求的快速反应，客户服务中心全天接受客户的需求信息，于第一时间派员服务，解决问题。 　　·隐--即隐性服务，避免服务人员的身影频繁出现在客户面前，给人”润物细无声”的感觉。 　　·准--即追求服务效率，力争第一次上门服务做到最好，减少返工率。 　　·亲--反映亲和、贴切，真诚待您每一天。 　　快、隐、准、亲的物业管理服务风格，加上XX先进的设备、设施，我们提供给广大客户的将是一个安全、自由、放松、舒适的办公、购物、入住环境。 　　1事务管理 　　入伙及装修管理 　　在前期物业管理的筹备工作中，cPm将结合XX的实际情况编写和印刷《入伙指南》、《用户手册》、《业主、客户公约》等规章制度。 　　接管验收后，cPm将配合发展商公布的入伙时间，按时举行入伙仪式，向业主和客户发放有关资料，开展咨询答疑活动，并按照规定的程序办理入伙手续。 　　此阶段管理人员还将对大厦内各单位的装修活动及装修施工单位进行严格监管，宣传装修、消防、治安等管理规定，规范业主和客户的装修行为，确保大厦前期装修阶段的消防和治安安全。 　　日常管理中的装修，如各种改建、二次装修等零星工程，为维护XX的装饰环境及办公秩序，各种外包的装修工程须经XX管理处批准，施工分包方还须遵守建设部颁布的《住宅室内装饰装修管理办法》及XX的《大厦装修管理规定》，严格按照批准的作业时间和作业要求施工，以免造成环境污染，损坏大厦装饰环境，妨碍他人。 　　物业装修期管理工作要求表 　　工作内容工作时间/作业频度质 量 标 准 　　入伙手续验收12小时随来随办证件齐全，验收项目齐全，客户签字。 　　装修审核1天内办完符合规定，无危及安全和影响外观，无改变用途。 　　巡视2次/小时无乱堆放、乱挖乱接乱搭、无违章装修，房屋完好率100%。 　　跟踪、监督4次/天问题部位无重复违章现象。 　　走访2次/周及时听取业主、客户意见，满足其合理要求，满意率100%。 　　回访12小时内，100%记录完成情况，调查满意率100%。 　　工作日记每日下午5点-5点半记录全面、真实、准确。 　　收费12小时随来随办收费率100%。 　　财务日清日结帐表相符，收支平衡，每月公开一次。 　　时间安排8：00-8：30向值班室了解和处理客户申报、投诉。 　　8：30-10：00巡视检查。 　　14：00-15：30建档、培训。 　　15：00-17：30走访、回访。 　　动作督导方式分片包干，管理员巡查，经理不定期抽查 　　公众文件及公告的控制 　　物业管理中有许多公众文件，包括公约、手册及规定，主要阐述有关业主的权务及义务、物业的使用指南、使用物业的行为规范等、物业管理中的临时通告、注意事项及一般公告等，由管理处主任审核后张贴在规定的公告栏内；重要文件或直接影响XX秩序的公告，由管理处报公司审核并酌情发布。 　　服务意见征询及投诉处理 　　服务意见征询 　　图2服务意见征询流程图 　　服务投诉处理 　　图3服务投诉处理及回访流程图 　　建立客户服务快速反应系统 　　cPm将为XX设立以客户服务中心为主导的客户服务快速反应系统，根据客户需求信息协调调度各个职能部门和作业层面的日常服务工作，设立客户信息档案，高效反馈、处理客户 　　　　项目日常物业管理的综合服务：事务管理提要：物业管理中有许多公众文件，包括公约、手册及规定，主要阐述有关业主的权务及义务、物业的使用指南、使用物业的行为规范等 自 意见及需求。每月按期将客户需求、客户回访的结果进行深入细致的分析，调整工作思路，真正体现cPm”真诚待您每一天”的个性化服务理念。 　　实行首问负责制 　　第一个接到客户服务投诉的员工就是解决和满足客户需求的总负责人，他有责任使本次服务圆满完成。cPm所有员工时刻牢记”满意客户是我们的最高原则”，认真对待客户提出的每一个需求，用优质服务来解决和满足客户需求。 　　隐性化预见性服务