基于用户体验的微信使用满意度分析-analysis of wechat usage satisfaction based on user experience.docxVIP

摘要随着我国移动互联网时代的全面到来，网络发展的重心已经从全面覆盖转向深入渗透。早在几年前，国内的多家互联网公司就看准了这一领域的发展空间，推出有别于传统网络环境下的媒介产品吸引用户、开拓市场。随着智能手机的快速普及，手机+互联网模式改变了人们的生活和工作，移动互联网应用商推出的各种APP使得用户对手机的使用已不再停留于最初阶段。在这其中，微信的面世便满足了智能手机用户的即时通讯和社交需求，因此，在短短几年内其便拥有了庞大的用户数量，成为国内第一大即时通讯应用。然而作为一款时下热门的手机应用，用户经过一段时间的使用后对微信的满意度如何，对微信满意度的评价受到哪些因素影响，而微信又满足了用户的哪些需求，成为本研究的初衷。基于这些问题，本研究从用户角度出发对微信的使用满意度展开了实证研究。首先，本研究引入用户体验理论，在现有的中国顾客满意度指数模型（CCSI）基础上，构建了微信用户使用满意度的研究模型，并根据研究目的提出相关假设。其次，确定研究变量的操作化定义，设计调查问卷并通过网络平台发放。利用统计学软件对调查样本数据展开描述性分析和验证性分析。最后，本研究根据数据分析的结果，结合用户微信使用的现状以及“使用与满足”理论，对用户使用微信的满意情况进行了解释和分析，对微信和其他即时通讯应用在未来的产品研发方面提出了相关建议。此次研究结果显示，研究引入的可能对用户使用微信满意度产生影响的10个因素中，只有使用成本、美观性、感知娱乐、可找到性和有用性五个因素对满意度产生了直接的正向影响；通过以“满意度”为因变量进行的多元回归分析后所形成的方程式得出，在对满意度产生直接显著影响的五个因素中，除使用成本之外，美观性的影响系数超过有用性、感知娱乐性和可找到性。通过此次研究笔者发现，目前国内在用户满意度研究方面所使用的中国顾客满意度指数(CCSI）模型对研究移动互联网环境下的微信这种即时通讯产品不具有适用性和解释性；同时，随着移动互联网的快速发展和即时通讯产品的快速更新，用户体验对用户使用这类产品满意度的影响越来越重要，用户在微信使用过程中所获得的美观和娱乐的体验报偿超过了微信的功能体验报偿。关键词：微信，用户体验，满意度，使用与满足ABSTRACTChina’smobileinternethasentereditsprimetime,itsdevelopingfocushasshiftedfroma“extensive”waytoa“deep”way.Severalyearsago,manylocalinternetcompanieshavetargetedthisfield,launchednewmediaproductsthatdifferentfromthetraditionalonestoappealusersandpreemptthemarket.Duetoarapidpopularityofsmartphone,people’sworkingandlifestylehavechangedgreatly,theyareaskingmorefrommobileinternetapplications.Wechatisreleasedtimelytomeetpeople’ssocialneedsforinstantcommunication.Itexplainswhyinjustafewyears,WechathasownsuchabignumberofusersandbecomethebiggestinstantmessageAPPinChina.AssuchapopularAPP,howisuserssatisfactiondegreewithWechat?Whatfactorsmayinfluenceusers’experience?WhatdoesWechatsatisfyusersneeds?Thesequestionsarewhatthispaperisstudying.Withthequestionsabove,thispaperstudiesfromtheperspectiveofusers.UnderthebasisofChinacustomersatisfactionindices(CCSI),thispaperfirstbuildstheframeworkofusesandgratificationstheory(UGT)modeaboutWechat,andcomesupwithconcernedhypothesis.Secondly,thepaperdefinestheoperationtoresearchthevariablerelationsoffactorsthataffectUGT.Thendesig