基于优先级顾客的银行服务能力决策分析-decision analysis of bank service capability based on priority customers.docxVIP

摘要对于服务企业来说，可以通过调整服务能力使得企业实现利润最大化的目的，从而在激 烈的行业竞争中处于领先的地位。但是由于影响服务能力的因素众多，其中包括顾客、服务 质量、服务成本、服务定价、服务设备设施等，因此服务企业必须根据自身的特点选择合适 的影响因素进行调整，才能以最小的投入使得企业达到利润最大时的服务能力。银行作为一类十分有代表性的服务企业，也可以通过调整服务能力的影响因素优化服务 能力，这一特点在银行的营业网点上表现的尤其明显。但是现在有很多银行的营业网点在调 整服务能力时只关注了顾客与服务质量而忽视了自身的服务成本，这导致管理者采取了许多 调整措施，却没有达到预期的效果。本文试图在深入分析顾客，服务质量和服务成本影响银行营业网点服务能力的基础上， 构建一个服务能力决策模型，模型中包含优先级顾客、服务质量中的等待时间和服务成本中 营业成本这三个因素，并通过对模型进行仿真实验，帮助银行的管理者进行对银行的营业网 点进行服务能力决策。在构建模型过程中，首先根据对国内外学者研究成果的梳理，确定银行的优先级顾客作 为顾客这一因素的代表；然后通过对国内外学者的研究结论进行分析并结合实地的问卷调查， 确定等待时间这一因素是对银行营业网店的服务能力影响最大；最后通过作业成本法的分析 手段明确营业成本作为构建服务能力决策模型中服务成本的代表。在模型分析中，首先采用排队论中的 M/M/1 和 M/M/s 模型对优先级顾客的等待时间进行 了分析，发现银行的营业网点可以通过选择具有较高服务率的服务人员和增加服务台的数量 来减少优先级顾客的等待时间，优化营业网点的服务能力。但是这些措施都会增加银行营业 网点的服务成本，降低银行的盈利水平。然后在 M/M/1 和 M/M/s 模型的基础上加入了营业成 本这一因素重新分析，并根据延迟成本理论将优先级顾客的等待时间成本化，得到优先级顾 客的等待时间成本；最后将这两部分成本合并，得到以成本最小为目的的银行营业网点优先 级顾客服务能力决策模型。对于得到的服务能力决策模型，本文利用实际收集到的数据，采用仿真的方法，对优先 级顾客的到达率，优先级顾客所能容忍的最大排队人数，等待时间的成本系数等指标进行了 灵敏度分析，得到了银行的营业网点在不同的服务规则下优化服务能力时所需要重点考虑的 指标。同时将仿真的结果与之前只考虑优先级顾客等待时间的优化措施相比较，表明了银行 管理者在针对优先级顾客服务能力决策时，需要同时考虑顾客、服务质量和服务成本这三个 因素，才更有可能实现利润最大时的服务能力，使得银行保持竞争优势。关键字：服务能力 ,优先级顾客 ,服务质量 ,服务成本IABSTRACTFor the service enterprise, they can adjust service capacity in order to reaching the goal of max profit and keep the lead position in the industry. However, as the service capacity included customers, service quality, service cost, service price and service equipment etc, service enterprise must choose the proper factors to adjust based on its feature, in order to arrive at the maximum profit service capacity with the minimum input.Bank is a present of service industry, so it also can improve service capacity adjusting factors, which show obviously in the branch. But there are many branches only focus on the customers and service quality, ignoring the service cost, which due to the manager takes many actions and do not achieve the set goal.Our paper try to analysis customer, service quality and service cost, then formulate a model ofservice capacity decisions. It inc