连云港工行营业网点服务提升培训讲义-沟通与投诉技巧[精品文档].pptVIP

沟通 就是人们分享信息、思想和情感的任何过程。 白金定律 以别人喜欢的方式去对待他们。 奠定基调 客户想要什么 正常办理业务的客户（绿色） 希望受到欢迎、尊重 有问题需要解决或投诉的客户（红色） 希望能够体谅其情绪 您好，欢迎光临！ 有什么可以帮到您？ 不好意思，让您久等了。 请坐，请先喝杯水。 我叫XXX，您有什么问题请跟我说，我来帮您解决。 微笑 目光交流 身体前倾 语音语调 称呼对方姓名 告诉客户你的名字 诊断问题 客户想要什么 专注倾听我说话 了解我真正想要什么 诊断问题的方法 1 听 2 问 3 确认 问的技巧 有效提问： 开放式问题 封闭式问题 解决问题 客户想要什么 设身处地为我着想 迅速 专业（提供选择/建议） 满足期望（有时要“特殊情况特殊处理”） 引 子 现在的客户 要求多、选择多、见识多宽容少，耐心少 差距1：硬件——机构欠缺，覆盖面窄，人员不足，职责不清，制度不全，产品缺陷，场地环境…… 客户投诉能带来哪些好处？ 抱怨是最好的客户沟通方式 抱怨是最好的市场调查手段 抱怨是改进服务的便捷途径 抱怨者最忠实反之遗患无穷 目的在于让客户知道：你将负责他的问题，真到满意为止。 说“我”而不说“我们” 告诉客户你的姓名 表示明确的承诺 索取资料 控制过程 挖掘需求 制造兴趣 检查对方理解程度 鼓励参与 建立形象 旨在约束对方话题，使其就某些细节/