金融服务礼仪-营销礼仪模块一.pptVIP

二、办理相关委托业务、汇款、存单、挂失等个人业务 1.针对此类情况因客户往往比较着急，即使他们有过激的言行，也应本着体谅、理解的态度善待他们。 2.如因挂失对客户的利益有着直接的影响，应详细、清楚地把有关要素都交待明确。 3.要注意加快语言和动作的节奏，使客户感到您在尽力为他分忧，切忌漠不关心，慢慢吞吞。 挂失业务 注意事项 三、办理银行卡 1.因这类业务涉及的内容较多，应向客户简明、扼要地说明清楚办理过程中的所有要素，不要让他无谓的往返。 2.对一些关键的要素必要时可重复询问、证实，以求办理时就使客户清楚他的权益和义务，减少今后发生不快的可能。 3.对客户容易疏漏的问题，要主动提醒，如“某某卡不要和密码袋放在一起”；从而体现服务礼仪中的关照。 银行卡业务 注意事项 四、办理假钞收缴 1.理解，对客户而言，假钞被没收意味着一笔损失。要体谅他们此时的不满甚至愤怒，对他们表示出足够的理解和同情。千万不要因为客户的喧哗而提高自己的嗓门。 2.虽然没收假钞是按规定办事，但切不可凭“规定”一句话简单了事，因为客户也是受害者。我们要在坚持原则的基础上，尽可能地做好解释工作。 3.应主动教给客户识别假钞的知识，使他们增强反假能力，以免再次上当，体现关心。 假钞收缴 注意事项 五、开展大堂咨询 1.咨询的责任之一是眼视八方，及时发现并帮助那些需要帮助但尚未提出或羞于开口的顾客。 2.除此咨询的责