第二期票务案例.docVIP

2012年度-tz-39 2012年第二期票务案例 案例1：某日乘客持一卡通卡至车站，反映一小时前在该售票室充值的一卡通余额未增加，要求退款。工作人员分析卡内信息后未发现充值信息，要求乘客提供充值凭证，乘客说工作人员未提供充值凭证，引发票务纠纷。 正确处理过程： BOM操作员进行充值作业前应先查询确认票卡正常及卡内余额，再进行充值作业。 完成充值交易后，二次确认票卡信息：包括押金、卡内充值金额及充值水单金额等。同时请乘客确认乘客显示屏上的票卡信息。 充值完成后应将BOM打印的充值凭证及充值发票交给乘客，与乘客对现金、票卡、水单、发票当面点清。 案例要点： 操作员进行BOM操作时应严格执行票务规章作业流程，唱收唱付。 操作员进行作业前需确认票卡状态正常，信息完整。 进行充值作业时，须等待充值水单打印完毕后，将水单的金额项与卡内金额核对，票卡状态正常，卡内及水单金额正确，方可将票卡交付乘客。 充值作业完成后，请乘客根据BOM乘客信息显示屏核对票卡余额等信息，与乘客当面点清找赎现金、票卡及充值水单、发票。 操作员与乘客双方当面清点无误，确认一卡通状态正常后，票卡在乘客使用过程中出现票卡无信息等问题时，需做好解释工作“地铁车站为一卡通公司代售网点，无技术手段解决票卡问题”，请乘客到一卡通公司客服中心查询解决。 引申注意事项： 在售票室销售一票通类车票时，需先完成车票信息查询，确认车票状态正常，票价正确，方可销售。 对于已发售的一票通类车票，2号线站区、回东站区可通过BOM查询本台发售一票通类车票的票号。10号线站区、北土城站区、回东站区、13号线霍营站可通过SC工作站“交易明细”查询交易信息及票卡编号。 案例2：某日站区上缴票款时，与SC报表及水单进行核对发现BOM票款短款6元，进一步核对后发现为该站补票室BOM中有6元一卡通卡外补票（现金补票）交易。 经调查为该站补票室内BOM一般只进行卡内补票作业，不涉及现金交易，故未对此设备核对，但当日操作员误将卡内补票操作为卡外补票（现金补票），造成票卡差异。 正确处理过程： BOM操作员在进行设备操作时，必须对输入信息确认无误后，方可选择确认，完成交易。 班组AFC作业岗收款时，必须对操作员上缴的票款及水单进行确认，补票专用BOM也需收缴操作水单，核对设备交易统计。 站区在收取各站票款时，需核对各站提交水单、SC报表及上交票款现金是否正确。 案例要点： 操作人员在设备上进行业务操作时，必须认真核实无误后再执行，避免操作错误引发票款差异及乘客的损失。一旦因人为原因误操作设备，应按公司绩效考核规定进行处理。 班组在进行票款收缴时，须对当班每台使用过的BOM进行票款核对，包括平日仅进行补票交易不收取现金的设备，并上缴所有结账水单。 如发现SC报表与水单、实收款项不符，须逐台逐操作人员核对，找出具体差异设备、操作人员、交易业务等情况。 案例3：某站区上缴票款前后两日均有差异，票款差异设备为同一台TVM，且差异数目相同，具体情况为：前一日实收与水单金额相符，均比SC报表少50元，后一日实收与水单相符，均比SC报表多50元。 经调查差异设备于前一日结账作业完毕25分钟后，有一笔充值50元的成功交易，当日结账后设备未设置为暂停服务模式。 正确处理过程： 车站在进行TVM设备结账时，应首先确认无乘客使用后，按操作要求进行结账作业，完成后锁闭TVM维修门，确认设备为暂停服务后方可离开。 结账后的设备不投入运营使用时段内，严禁设置为正常服务或受限服务模式，如发现设备为未暂停服务模式需再次结账，本设备结得所有现金之和为本设备当日票款收入。 案例要点： 进行结账作业前确认无乘客使用，避免引发设备故障、乘客损失、票款差异等情况。 结账作业完成后，必须确保设备不提供乘客服务，设备乘客界面均为暂停服务。因TVM为乘客自助使用设备，避免结账后再次发生交易，确保结账后设备内无现金，即设备内现金不过夜。 如结账过程中或结账后设备故障，在报修过程中做好此设备暂停使用的告知，避免乘客在不知情下使用，造成乘客个人利益受损或票款差异、设备其他功能故障等情况的发生。 如发现设备未暂停服务时需再次结账，防止设备内有现金未清点情况发生。 案例4：某日车站进站闸机故障，一名乘客刷卡通过后扇门不关闭，后续乘客不刷卡可连续通过，车站报修后，安排一名工作人员专职盯守。因此车站减少一名售票替岗人员，引发站厅购票乘客大量堆积，进出站秩序不顺畅。 正确处理过程： 遇此类设备故障应首先排除异物遮挡闸机传感器或扇门情况，如前期处理无效的立即报修，并对设备故障情况详细描述。 如故障设备为双向闸机，在不影响站厅走行秩序的情况下，可变换闸机通行方向，确认设备正常后，对乘客开放，做好宣传引导工作。 如车站各闸机通过能力足够，可暂停使用此故障设备，做好提示引导，