武汉威汉2012年CVP经验交流报告.pptVIP

销售在CVP获得的成绩 客户关怀—饮品 季节不同、饮品的种类和温度各不相同； 饮品的种类随着气候变化； 第一时间由DCRC端给客户 针对早上9点前进客户休息区的客户提供牛奶和面包 客户关怀—桌贴 客户关怀 我们努力追求顾客的满意度，但并不能达到所有客户都满意，80/20原则在客户与利润的关系上表现的也十分明显，即20％的高价值客户创造了80%的利润。 所以我们对客户群进行细化，划分客户类型，为他们提供不同的服务。 客户分级管理 客户以A、B、C、D分级管理，根据划分的级别进行不同客户关怀； 比如：A级客户①生日送蛋糕②节日的问候③重大天气的提醒④优先活动通知⑤优惠续保、代办年审等 意外的惊喜一 意外的惊喜二 首保客户赠送小礼品-意外的惊喜三 CVP百分百奖：当月CVP成绩全部为非常满意的销售人员（计算方式：30元/每台).批售部不计台,按批售单位计算. CVP金牌奖：全部CVP成绩为非常满意且销售量排名第一的销售人员（充许并列,不算批售).奖励300元。 强保奖金30元/台（对客户有礼品赠送）。 二保奖金70元/台 单台奖金扣除:凡销售四日电访结果不是“非常满意”，则扣除单台车奖金的-50%,课长也扣除单台车奖金的--50%. 30日回访:非常满意奖70元,不是非常满意或销售员未与客户保持联系的罚-100元. 未在两个工作日把客户资料表交于DCRC或者资料表填写不完整的罚-30元. 交新车未照相的罚-50元/台，未在七个工作日内将照片送至客户手中，则予以-30元/次处罚。 邀车回厂:资深顾问3台/月,销售顾问2台/月,业代1台/月.若未达到要求罚-50元/台.*不含首保,二保. 主管CVP考核：各课各区CVP目标是95分，低于指定目标的情况,奖金总额按实得百分比除以目标百分比乘以奖金总额 电话未联系考核：DCRC未联系上客户的每台30元/处罚 自查神秘客户调查:考核成绩=100分 奖200元 考核成绩＜85 罚款100元（ 每月考核2次，2次被考核者为同一人，分数取平均值。） 神秘客户调查-自查 关于神秘客户调查的通知 ? 为加强销售和售后工作质量，提高客户非常满意度，2011年6月起，公司将对销售和售后进行神秘顾客调查工作（调查内容及要求详见附件），凡调查不合格者，公司将给予不合格者予以惩处。 特此通知！ 武汉威汉汽车服务有限公司 2011-6-10 销售流程神秘客自调 销售CVP考核方案 一、销售员：（神秘客户自查） 考核成绩=100 ???????? 奖励200元 ??? 考核成绩＜85 ?????????????? 罚款100元 （?每月考核2次，2次被考核者为同一人，分数取平均值。） ???????????????? 二 ?各课课长 CVP成绩计算方法：考核成绩（不含神秘客户）=98%cvp 考核成绩（含神秘客户）=60%cvp+40%神秘客户 依据思维公司每期（全年6期）考核成绩 98≤考核成绩）≤100 ???????? ?奖励500元 ???? 考核成绩＜98 ????????????? 罚款300元 2.电话访问+神秘客户：?? 93≤考核成绩≤100 ??????????????????? 奖励700元 ??? 考核成绩＜93??????????????? 罚款500元 三???中区主管 依据思维公司成绩，以半年为一周期考核。 ???93≤考核成绩≤100 ????????????????? ??奖励1000元 考核成绩＜93???????????????????????罚款800元 注：1.思维公司实际调查样本不足目标总样本的60%，则其非常满意度分值高于目标分值的，按目标分值计算；低于目标分值的，按实际得分计算。 2.2011年思维电访成绩计算方式：计算非常满意度和不满意度（即：一个不满意或非常不满意样本量抵消一个非常满意样本量） 例如： 40个样本量，非常满意34个，满意3个，不满意1个，非常不满意1个 CATI=（34-2）÷40×100=80 严格的5S管理 5S处罚规定 每日DCRC值班人员于17：00前对各部门5S情况进行抽查，凡出现一例不合格，对责任人罚款-5元/处，区域主管罚款-30元/处,部门主管罚款-20元/