前厅服务与管理——十三、服务理念.pptVIP

服务理念 一、什么是服务 1、服务——为他人做事，并使他人从中受益的过程。 2、服务分为功能性服务和心理服务。 功能性服务——为顾客提供方便，为顾客解决各种各样的实际问题。 心理服务——让顾客经历愉快的人际交往，让顾客得到心理上的满足。 二、顾客是什么？ 1、顾客是光临我们商场，有消费能力和潜在消费能力的人。 2、顾客是我们的朋友。 顾客是“人”，是我们服务的对象 把顾客当人来尊重，不要当物品来摆布；不能把顾客当作品头论足的对象。 作为人都有自身的需要，而不是我们“达于某种目的的工具”。 现实的对待人的弱点。 顾客是我们的朋友； 顾客是我们利润的来源； 顾客并不依赖于我们,而我们要依赖于顾客；顾客对我们的最大惩罚就是再也不到商场来了。 顾客不一定永远是对的，但让顾客带着不满意离去，就是我们的错。 怎样看待顾客的对与错 事实上，顾客有对有错。但在我们的心中，顾客永远是对的。 顾客对错已经不重要，重要的是顾客满意，才有心情购物。 与顾客争高低、比输赢是不明智的选择。 是什么惹恼了顾客？ 怎样理解顾客总是对的 凡是涉及顾客不放心的，不满意的问题，重要的不是顾客说的话“是不是符合事实”，而在于我们怎样做顾客能放心、满意。 凡属于应该让顾客自己做决定的事情，顾客怎么说都是“对的”。永远不会有“不对的”时候。 先假定顾客是对的——在分不清顾客是不是“对的”时，先假定顾客是对的。 三、