工业产品售后服务和技能训练(PPT 56).pptVIP

四　汽车售后服务分析 （五）中国汽车售后服务需要自主品牌① 　　2005年6月，美国最大的连锁汽车快速保养品牌之一的胜牌，在中国建立了第一家汽车快保中心店，和来自日本的著名汽车用品商澳德巴克斯、黄帽子一样，胜牌也选择在上海滩迈出“连锁中国”的第一步。 连锁中国——外资品牌纷纷登陆 　　胜牌、澳德巴克斯、黄帽子的名字也许还有些陌生。但在美国和日本生活过的人会知道，它们的“势力”有多大。作为美国最大的连锁汽车快速保养品牌之一，胜牌在全球共设有800多家快保店。位于上海的胜牌汽车服务有限公司不仅是它在中国的首家汽车快保中心店，也是亚洲的第一家胜牌汽车快保店。该公司由美国亚什兰集团与中方伙伴合资组建。 　　日本黄帽子株式会社在日本已经拥有500多家连锁店，是日本汽车用品市场的第二大品牌。到目前为止，黄帽子已经在广东、上海和北京相继开设了三家汽车用品连锁店。 　　黄帽子最大的竞争对手，日本最大的汽车用品连锁集团澳德巴克斯，目前也在北京设立了一家连锁店。到目前为止，已经有不下30家国外知名汽车服务企业宣布了进军中国市场的计划。 四　汽车售后服务分析 （五）中国汽车售后服务需要自主品牌② 国内汽车售后市场——缺乏自主强势品牌 我国汽车产量超过了500万辆，汽车保有量将达到2900万辆左右。巨大的汽车市场，必然衍生出巨大的汽车服务市场。到2010年，中国整个汽车后市场的规模将达到1900亿元。汽车售后服务市场利润率高达40%，汽车后市场的利润可占整个汽车产业利润总和的70%左右。 　　与此形成鲜明反差的是，我国汽车后市场的发展明显落后于汽车制造业，国内汽车后市场企业虽然数量众多，但普遍业态简单、规模不大，几乎没有形成具有全国市场号召力的强势品牌。 　　北京现有近5500家汽修企业，其中具有一类资质的仅有300家左右；上海现有二类资质以上的汽修企业1538家，三类的约有5000家。 品牌建设——国内企业当务之急 由大变大——品牌建设要连锁经营 训练大纲 一　什么是售后服务？ 二　售后服务的作用和重要性 三　通用类企业售后服务分析 四　汽车售后服务分析 五　售后服务案例分析 　　　丰田汽车售后服务分析 　　　沃尔沃售后服务分析 　　　松下售后服务分析 　　　海尔售后服务分析 五　售后服务案例分析 　　丰田汽车售后服务分析① 　　1964年4月，丰田首次向中国出口皇冠轿车，皇冠轿车成为很多人心目中的高档轿车代言人。1980年7月5日，由北京市汽车修理公司与丰田汽车株式会社共同建立了北京丰田汽车修理服务部（1985年改为北京市丰田汽车维修服务中心，ＳＳ）。丰田在中国建立了８０余家售后服务中心，其中“３Ｓ”共１６家。丰田售后服务网络中的成员全部是通过了丰田严格的认定才具有维修资格，是根据当地丰田汽车的保有量，市场需求和销售状况而建立的，“顾客第一，服务至上”是他们共同的信条。凡购买正规渠道进口的丰田整车的车主，均可享受“丰田汽车保修服务”，包括新车检查、初始５０００ｋｍ免费检查、初始1万ｋｍ免费检查和２４个月或５万ｋｍ保修服务。 为了保证维修服务质量，丰田非常重视提高维修员工的技术技能水平。１９８５年，丰田在教学室的基础上，成立了中国技术培训部，１９９７年又扩建成为亚洲一流的丰田汽车中国培训中心（北京）。丰田是第一家在中国国内设立服务维修培训中心的外国厂商，已在北京、广州等地建立了培训中心。丰田要求每一位特约维修站员工业务员和维修工都要经过丰田维修培训中心的专业培训，并且通过等级考试方能上岗。丰田为各个特约维修站制定了阶段性的培训计划，使工作在丰田维修系统的员工不断地，有计划地提升了业务水平，这为保证和提高维修服务质量奠定了充分的人才基础。 为了缓解零配件供应不足和不及时的局面，２００１年１２月，丰田汽车（中国）投资有限公司成立了丰田在中国首家零部件供应基地“丰田汽车仓储贸易（上海）有限公司”，并以该基地为中心，在全国各大地区建立了零配件配送中心，形成放射状分布，辐射全国，初步解决了零配件供应的问题。 “3S”店是展示丰田售Ｂ务的窗口，是丰田售后服务理念的执行者和传播者，在丰田的售后服务体系中占据极其重要的地位。为了了解丰田“3S”店的具体运作及其是否能为广大用户所接受，本刊记者分赴北京、上海和广州等地，切身感受了一番丰田“3S”店的风采。 五　售后服务案例分析 　　丰田汽车售后服务分析② 北京广通丰田 丰田的售后服务整体上要优于其他品牌，培训制度、预约服务和目视管理让人耳目一新。目视管理中的看板充分体现了丰田售后服务管理的先进性，通过看板工作人员可以清晰地把握每一项工作的进程，同时用户也可以通过看板对自己车的维修情况一目了然，合理充分地节省了时间，提高了效率。预约服务切实地将用户的等待时间大大缩短。