商品推销应用技术 电子教案 模拟试题 郑锐洪 单元四.ppt

华南理工大学精品课程 第1节 客户沟通概述 一、沟通的含义 沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成和感情的通畅。沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。 二、沟通三要素 （一）沟通要有明确的目标 （二） 沟通要达成共同的协议 （三） 沟通的内容——信息、思想和情感 三、沟通的方式 四、客户沟通的原则 （一）尊重 （二）诚信 （三）自信 （四）效率 五、与不同风格的客户沟通 与支配型的客户进行沟通，要注意 要讲究实际情况，用大量具体的事实依据说话，大胆表达创新的思想。 支配型的人非常强调效率，要在最短的时间里给他一个非常准确的答案，而不是一种模棱两可的结果。 同支配型的人沟通的时候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接说出你的来历，或者直接告诉他你的目的，要节约时间。 说话的时候声音要洪亮，充满了信心，语速一定要比较快。如果你在这个支配型的人面前声音很小缺乏信心，他就会产生很大的怀疑。 在支配型的人沟通时，一定要有计划，并且最终要落到一个结果上，他看重的是结果。回答问题一定要非常的准确。 在和支配型人的谈话中不要感情流露太多，要直奔结果，从结果的方向说，而不要从感情的方向去说。 你在和他沟通的过程中，要有强烈的目光接触，目光的接触是一种信心的表现，所以说和支配型的人一起沟通时，你一定要和他有目光的接触。 与表现型的客户进行沟通，要注意 表现型的人特点是只见森林，不见树木。所以在与表达型的人沟通的过程中，我们要多从宏观的角度去说一说：“你看这件事总体上怎么样”、“最后怎么样”。 说话要非常直接，声音洪亮。 要有一些动作和手势，如果我们很死板，没有动作，那么表达型的人的热情很快就消失掉，所以我们要配合着他，当他出现动作的过程中，我们的眼神一定要看着他的动作，否则，他会感到非常的失望。 表现型的人不注重细节，甚至有可能说完就忘了。所以达成协议以后，最好与之进行一个书面的确认，这样可以提醒他。 与和蔼型的客户进行沟通，要注意 和蔼型的人看重的是双方良好的关系，与之沟通的时候，首先要建立好关系。 同和蔼型的人沟通过程中，要时刻充满微笑。如果你突然不笑了，和蔼的人就会想：他为什么不笑了？是不是我哪句话说错了？会不会是我得罪他了？是不是以后他就不来找我了？等等，他会想很多。所以你在沟通的过程中，一定要注意始终保持微笑的姿态。 说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见。所以，遇着和蔼型的人要多提问：“您有什么意见，您有什么看法”。 遇到和蔼型的人一定要时常注意同他要有频繁的目光接触。每次接触的时间不长，但是频率要高，沟通效果会非常的好。 与分析型的客户进行沟通，要注意 注重细节，遵守时间。 与这种类型的人沟通时，必须以专业水准与其交流，因而必须表达准确且内容突出： 资料齐全，逻辑性强，最好以数字或数据说明问题，以自己的专业性去帮助自己做出决定。 切忌流于外表的轻浮与浅薄，避免空谈或任其偏离沟通的方向与目的。 要一边说一边拿纸和笔在记录，像他一样认真，一丝不苟。 第2节　客户沟通技巧 一、学会倾听 二、善于提问 三、善用同理心 四、善于赞美 一、学会倾听 （一）集中精力，专心倾听 （二）不随意打断客户谈话 （三）谨慎反驳客户观点 （四）学会遵守倾听礼仪 （五）及时总结和归纳客户的观点 （六）真诚地倾听 二、善于提问 （一）善于提问的重要性 （二）提问的注意事项 （三）提问的操作技巧 三、善用同理心 （一）什么是同理心 （二）推销沟通中善用同理心的重要性 （三）表达同理心的技巧 （四）表达同理心应该注意的问题 （一）什么是同理心 同理心是个心理学概念。它的基本意思是说，一个人要想真正了解别人，就要学会站在别人的角度来看问题，也就是人们在日常生活中经常提到的设身处地、将心比心的做法。 它有三个基本条件 1、站在对方的立场去理解对方。 2、了解导致这种情形的因素。 3、把这种对对方设身处地的了解让对方了解。 （二）推销沟通中善用同理心的重要性 1、同理心使客户更加信任推销员 2、同理心使推销员更加容易掌握客户的消费需求 3、同理心使推销员更能把握洽谈的进程 （三）表达同理心的技巧 1、心理情绪的同步 2、身体状态的同步 （四）表达同理心应该注意的问题 1、重点关注客户的难处和弱点 2、平淡处理客户的困难 3、用客户容易接受的语言和表达方式委婉处理客户的困难 四、善于赞美 1、赞美要因人而异 2、真诚是赞美的前提 3、赞美的内容要详实具体 4、赞美要及时 5、借用他人的言辞赞美 第3节 了解推销礼仪 一、推销礼仪的重要性 二、推销礼仪与第一印象 根据心理学的“晕轮效应”原理，只要对某人产生了好的第一印象，就会很容易认