[护理学]护士礼仪幻灯片_1.ppt

护士礼仪 四川省红十字肿瘤医院 谭梦雯 一个微笑、整洁的着装、优雅的仪态是建立良好关系的开始也是你成功的基石 礼仪 在交往中体现出来的人与人之间相互尊重的意愿,是与人交往的程序、方式以及实施交往时的外在表象方面的规范,包括语言、仪容、 仪态、风度等。 护士的礼仪 护士仪表 服务理念 语言艺术与沟通技巧 日常工作行为 仪表要求四原则 TPO原则 时间-time 地点-place 场合-occasion 礼仪仪表要随之有适宜的变化。 仪表的整体性原则 内在美与外在美相统一,根据身材、体形、肤色、脸型、职业、年龄等选择服饰的样式、色彩搭配使之浑然一体。 个性化原则 “量体裁衣”,把握个人特点,突出长处、掩饰短处。 适度性原则 仪表修饰的分寸把握,修饰程度要适当、饰品数量要恰当、修饰技巧要适宜。 护士着装要求 着装整齐洁净、大方适体、便于操作为原则 。 衣长刚好过膝、袖长刚好至腕,下身配白色或浅色裤装,夏季着工作裙服时,裙摆不超过护士服。面部着淡妆,上岗时不佩戴手饰、脚饰、耳饰,不留长指甲及涂染指甲。 ①领扣衣扣袖扣 全部要求扣齐,避免内衣袖口外露。禁止粘贴胶布等,衣兜内忌塞鼓满。 ②燕帽佩戴 燕帽清洁无皱,两边微翘,前后适宜。通常帽子前沿距发际3-5cm,帽后用发夹固定牢固。 ③发型 短发自然后梳,两鬓头发放于耳后,不可披散于面颊。长发盘于枕后,盘起后头发不过衣领。前额不留留海。 ④口罩佩戴 应完全遮盖口鼻,戴至鼻翼上一寸,四周无空隙。一般情况下与人讲话应注意摘下。不用时应装入清洁备用包内，不可扯到颌下或吊在耳朵上。 ⑤胸卡佩戴 保持胸卡干净,避免药液水迹沾染,胸卡上不可吊坠或粘贴它物。别于左胸部,正面向外。 ⑥工作鞋 平底鞋，最好选用浅色系。禁忌高跟鞋、响底鞋、拖鞋。 服务理念 树立正确的服务理念，从“心”开始，了解患者需要，正确对待患者的抱怨。 理解因素： A 患者是医院的医疗服务对象 B 患者是医院的“衣食父母” C 患者是来医院寻求服务的人 患者的需要 需要及时的治疗 需要早日康复 需要被接纳 需要了解病情 需要初尊重 需要良好的环镜 抱怨是金 抱怨的层次 NO.1 患者说出心中不快，直截了当向医务人员反映。 NO.2 患者逢人便讲医院的不适，并劝说他人不去这家医院就诊。 NO.3 通进新闻媒体等讨说法并要求索赔。 当听到患者抱怨要及时处理 服务态度=服务意识+服务情绪+服务方式 服务态度的基本要求 主动 热情 耐心 周到 语言艺术与沟通技巧 语言艺术性的体现 语言的准确性、恰当性 例：病人入院时不恰当地说：“欢迎光临” 语言、表情、行为的协调一致性 例：面带笑容说：“你好，有什么需要帮忙吗？”和表情疆硬时说：“你好，有什么需要帮忙吗？”进行对比。 说话时吐词清楚，注意语气、语调。 护理工作中常用语态 称谓性用语 商量性用语 询问性用语 指令性用语 告知性用语 劝慰性用语 歉意性用语 道别性用语 沟通原则 换位原则 真诚原则 详尽原则 主动原则 患方参与原则 针对护士日常工作中沟通示例 ①接待新入病员 新病员入院无论是急诊还是慢性病入科，病员的第一愿望就是有所归属感。这时护士应立即起身热情接待问“您好”并主动帮忙提取重物。将病员引入病房并主动介绍“我叫***，有什么需要可以找我”简单几句话拉近我们与患都之间距离同时也有助于今护理工作的顺利进行。 ②护理操作时 护理操作前做好充分、细致的解释工作 “您好，根据您的病情现在给您输液了，请准备一下”输液成功后调节滴数，这时病人由于活动受限，希望尽快结束输液，有时病人甚至自行调节，因此我们应提前告之患者输液的量和大概的时间，并说明输液过快会给心脏带来负担。“大爷，液输好了，一共有5组液体，大概要输2-3小时”。 护理操作过程中加强与患者的沟通 在护理操作中加强与患者的沟通，尤其是特殊治疗中如灌肠、导尿，如果在操作过程中保持沉默增加患者羞愧感。操作时护理人员要亲切和蔼多多鼓励患者做好沟通。导尿、灌肠时“有些不舒服，马上就好了，在坚持一下”“配合的非常好” 护理操作后交待相关注意事项并道谢 “胃管已