企業導入客服管理中心系統案例探討-大葉大學-詹翔霖.ppt

顧客服務管理 – CRM實戰理論與實務 企管2甲 講師:詹翔霖副教授 *作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲 華泰文化事業公司出版 顧客服務管理 – CRM 實戰理論與實務 *作者：張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲 *總編審：張瑞芬 8-* * 華泰文化事業公司出版 先進顧客服務管理 – CRM 實戰理論與實務 第八章 企業導入顧客關係管理及 客服中心系統之案例探討 教育中心服務處理流程示意圖 電子郵件 服務 資料查詢 服務 問題集 服務 教育推廣 中心 單位主管 客服平台 第一層 第二層 電話/傳真 網際網路 資料查詢與問題詢問 諮詢服務 網站諮詢管道 學員資 料管理 報表統計分析 IVR Phone Web 8.1教育機構邁向知識服務型產業 公司背景介紹 專案目標 解決方案 系統效益 8.1教育機構邁向知識服務型產業 自強工業科學基金會 (TCFST) 公司背景介紹： 1973年成立 培養高科技人才之搖籃 加強國際間學術交流活動 領國際性的參訪團，以促進國際工商業之互動與學習。 自強工業科學基金會 (TCFST) 8.1教育機構邁向知識服務型產業 專案目標： 整合多管道學員服務方式 運用客服報表分析功能 運用CTI及Web應用程式 學員管理系統與客服系統整合應用 自強工業科學基金會 (TCFST) 8.1教育機構邁向知識服務型產業 外部使用者功能 FAQ詢問 Email電子郵件模組 自動語音傳真服務 學員資料管理 內部系統作業端 自動話務分配模組 來電處理模組 電子郵件模組 傳真管理模組 報表分析模組 權限管理模組 8.1教育機構邁向知識服務型產業 自強工業科學基金會(TCFST) Education Center導入的主要效益 增進客服人員效率 及時的顧客反應作業 提高顧客服務品質 利於操作的圖形化介面 8.1教育機構邁向知識服務型產業 自強工業科學基金會 (TCFST) 議會客服系統處理流程示意圖 電子郵件 服務 線上對 談諮詢 問題集 服務 議會總 機歸台 示範議員 電腦室 第一層 第二層 系統管理層 電話/傳真 網際網路 資料查詢與問題詢問 諮詢服務 網站諮詢管道 客服作業平台 web web web web web 8.2 縣民關懷與服務的匯集中心 公司背景介紹 專案目標 解決方案 系統效益 台中縣議會 (TCCC) 8.2 縣民關懷與服務的匯集中心 公司背景介紹： 民國35年成立 地方自治重心，象徵本縣最高民意機關之巍峨殿堂 民國92年基於議會電子化原則，建構議會入口資訊網站及多管道縣民服務系統 建立符合台中縣議會服務縣民為宗旨之網際網路服務系統平台 台中縣議會 (TCCC) 8.2 縣民關懷與服務的匯集中心 專案目標： 多管道縣民服務之簡訊/語音/傳真整合 即時互動等資訊技術之效益 建立符合台中縣議會服務縣民為宗旨之網際網路服務系統平台 台中縣議會 (TCCC) 8.2 縣民關懷與服務的匯集中心 功能列表 電腦電話總機功能 語音互動功能 智慧型話務分配功能 電子郵件功能 傳真收發功能 使用者管理功能 群組管理功能 報表（列表）分析功能 來電處理功能 線上文字對談 簡訊功能 台中縣議會 (TCCC) 8.2 縣民關懷與服務的匯集中心 導入的主要效益 提供多管道縣民互動機制 快速得知民眾所願，使縣議員問政更能「掌握民意」 議程公告或是重要通知可透過電子傳真及傳送簡訊的機制，將資訊確實傳送給行政人員及議員 台中縣議會 (TCCC) 8.2 縣民關懷與服務的匯集中心 公司背景介紹 專案目標 解決方案 系統效益 8.3 以顧客為導向之保險業務 公司背景介紹： Y產物保險公司是國內金融保險行業具有重要地位的企業 業務範圍包含台灣區的群體機關及個人。 有感於保險業務量急劇增長，為求市場的持續擴大，保持競爭優勢 導入CRM的主要考量為以銷售自動化管理方案的CRM系統 8.3 以顧客為導向之保險業務 專案目標： 將業務員,分公司,總公司整合成一業務網絡 8.3 以顧客為導向之保險業務 8.3 以顧客為導向之保險業務 主要效益 掌握客戶需求 全方位的客戶接觸管理 即時滿足客戶需求 整合Web-based客服 中心系統 8.3 以顧客為導向之保險業務