国贸物业酒店管理与亚运新新家园物业管理处客服运作手册_页.docVIP

企业名称: 国贸物业酒店管理有限公司亚运新新家园物业管理处 标题： 目录 章节号：1.0 版次： 第一版 页数： 第1页 共1页 修改状态： 第0次 修改日期： 修改人： 审核： 批准： 1.0目录 章节号 标 题 页码 1.0 目录 1 2.0 客服部工作目标 2 3.0 客服部主要工作内容 3 4.0 客服部组织机构图 4 5.0 客服部职位说明书 5-16 6.0 客服部操作程序 17-36 7.0 客服部规章制度 37-42 8.0 各种质量记录及表格 43-44 企业名称: 国贸物业酒店管理有限公司亚运新新家园物业管理处 标题： 客服部工作目标 章节号：2.0 版次： 第一版 页数： 第1页 共1页 修改状态： 第0次 修改日期： 修改人： 审核： 批准： 2.0客服部工作目标 通过本部门的工作，迅速解决客户的服务需求和投诉，及时了解客户的建议和意见，并及时协调其它部门，为客户提供快捷、方便、周到、文明的物业管理服务，使客户得以充分享受安全、宁静、舒适、优雅的社区生活环境。 客户接待满意率：90% 客户资料建档率：100% 有效投诉处理满意率达到95% 意见调查回收率80%以上 报修回访率：20% 投诉回访率：100% 物业管理费收缴率：85% 保洁绿化满意率：90% 绿地完好率：95% 企业名称: 国贸物业酒店管理有限公司亚运新新家园物业管理处 标题： 客服部主要工作内容 章节号：3.0 版次： 第一版 页数： 第1页 共1页 修改状态： 第0次 修改日期： 修改人： 审核： 批准： 3.0客服部主要工作内容 负责客户日常接待工作，受理客户入伙、装修手续； 负责处理客户投诉和报修，协调相关部门为客户提供服务； 定期进行客户回访活动，了解客户对管理处各项服务的意见及建议； 负责客户邮件分拣工作； 负责对客户发放公共通知等对外文件； 负责组织客户联谊活动； 负责识别客户的需求与期望，组织有关部门对服务要求进行评审，并负责与客户沟通； 负责物业管理处实施物业服务全过程信息的收集、整理和数据分析的控制； 负责催缴物业管理等费用； 负责辖区内的保洁、绿化工作，定期检查各个区域的清洁环境卫生和服务质量，并做好相关记录； 负责绿化、保洁服务等供方的评价和管理； 完成管理处领导交办的其它工作。 企业名称: 国贸物业酒店管理有限公司亚运新新家园物业管理处 标题： 客服部组织架构图 章节号：4.0 版次： 第一版 页数： 第1页 共1页 修改状态： 第0次 修改日期： 修改人： 审核： 批准： 4.0客服部组织架构图 企业名称: 国贸物业酒店管理有限公司亚运新新家园物业管理处 标题： 岗位说明书 章节号：5.0 版次： 第一版 页数： 第1页 共12页 修改状态： 第0次 修改日期： 修改人： 审核： 批准： 5.0岗位说明书 客服部经理岗位说明书 所属期间：筹备期□ 入伙期□ 正常运营期□ 编号： 职岗名称：客服部经理 编制日期： 部门：综合部 任职人：尚延霞 任职人签字： 直接主管：项目经理 直接主管签字： 任职条件 学历 大专或同等学历以上