联通网上商城项目 2014年导购服务中心运营报告与2015年.pptVIP

1 联通网上商城导购服务中心 运营报告和发展规划汇报 联通信息导航有限公司 2014年1月20日 目录 1 2 3 4 项目概述 联通信息导航公司自2012年4月起，接受电子商务部委托，为联通网上商城提供导购、咨询、催单、评论处理、投诉意见受理等类别的综合性服务 。 评论处理 总部运营承担的主要工作内容 售前导购 产品、服务、流程咨询 促销导购 售后服务 用户资料修改 开户、发货、配送问题 退换货、投诉处理 后台支撑 知识库管理 工单催办与督查 评价管理、淘宝售后 售中服务 资料查询 订单催促和协调 客户关系维系 客户关系管理、客户维系 外呼数据调研 服务体系架构示意 服务场景 团队现状 电子商务部和信息导航共同组成了项目工作组，负责项目的整体规划和建设实施，并向双方主管领导进行汇报。 在线导购座席情况2015年1月 类型 额定座席 配置人数 综合业务组座席 知识库 1 2 培训 1 2 统计分析 1 2 网厅工单、留言 3 7 网厅评价 3 6 淘宝评价、工单 1 2 淘宝退赔 1 2 外呼 2 3 一线座席 淘宝座席 5 8 商城座席 71 124 座席合计 89 158 网上营业厅-工作内容 主要负责联通3G、4G产品售前咨询、订单咨询及售后问题的咨询，提供7*15小时工作服务。负责21个省业务受理工作。 独立运营20省，联合运营1省（新疆主要负责09：00-17：00维语业务）。 2014年度运营分工呈现两极分化，原合作运营省分向独立运营和总部运营两极转化。 总部承担工作总量维持在60%。 2014年度项目大事记 序号 日期 项目 事记内容 1 1月10日 小米3发售重保 为集团在网上渠道发售小米3提供重保。 2 1月15日 手机客户端上线 商城项目上线手机客户端 3 3月18日 4G正式上线 为集团在网上渠道上线4G业务提供重保 4 5月17日 517重保工作 为电子商务部517网购节提供重保 5 5月17日 小I机器人上线 为减轻导购压力，上线小I机器人 6 9月15日 导购转化率提升测试 9月15日-22日期间针对导购转化率进行测试，届时导购受理权限统一由原来的5个调整为3个。 7 10月10 iphone6发售重保 Iphone6和Iphone6 Plus发售重保 8 11月11日 双十一网购节 为网上商城在11月10日-18日的双十一网购节提供重保 9 11月21日 评论新功能 评论追加功能上线 10 12月12日 工单系统 工单系统正式上线 运营回顾-业务量 2014年1-12月，网上营业厅总业务量为496万，其中总部受理291万，占58.7%。业务量中80%为咨询或导购服务，20%为售中、售后类业务。 2014年度淘宝业务咨询量为15.6万，同比下降19.4%，近一年以来，淘宝活动较少，且力度相对较小，导致客户关注度降低，业务量减少。 网厅全国业务总量2014年和2013年相比，同比增长约95%（2013年度同比增长40%）。总部负责部分同比增长117%。 备注：1.业务量指用户咨询量，即在线导购人员有效处理的客户咨询业务 2.数据来源：在线导购系统和淘宝旺旺； 运营回顾-座席产能（商城） 2014年度网厅平均座席产能为3932（最高峰为10月为4848），相比2013年度平均座席产能增加37%，主要由以下原因促使接线量不断增长，导致产能不断提高： 手厅上线导致咨询量明显增高。 4G试运营到517电信日活动时正式上线，咨询量大幅度增长。 iPhone6首发，因货源不足，大大增加了催发货等售后问题。 双十一、双十二网购节，1起元抢购流量包，因系统原因产生大量咨询投诉。 运营回顾-座席产能（淘宝） 2014年度淘宝活动力度较小，平均座席产能为2387，相比2013年度平均座席产能增加10%.但在10月后有大幅度增长。其原因在于团队人数缩减和双十一网购节的双重作用。 网厅年度指标完成情况 201410月后活动增幅明显，后半年活动较多，业务量增加明显（座席产能超过4000），且11月-12月因有集中抢购业务导致忙时集中度显著增加，至服务水平和接线率指标下降明显 用户满意度（应高于80%）自从1月以来一直维持在较好水准，受业务量影响不大。 淘宝年度指标完成情况 通过不断的加强培训、优化话述和强化考核，将淘宝首次响应速度和平均响应速度降至15S-30S以下，及时10月高峰期内仍保持住指标数额。 运营回顾-转化率 2014年度，总部网厅转化率平均在3.3%-8.9%之间，手厅转化率在0.5%-2.1%之间。 2013年度，淘宝转化率平均在11.3%-18.9%之间。 运营回顾-评价工作 2014年共产生商城评论 204,7