资料挖掘实务以及顾客关系管理（CRM）案例.pptVIP

ARS VIP有消費客群21852人中，ARS客群者有1394人 BHC有消費客群40618人中，ARS客群者有552人 減少多數法 解決資料的不對稱性的問題 以一比一ARS客群與非ARS客群比例建立判別模式 預測模型 分類樹 類神經網路 羅吉斯回歸 ARS預測模型分類矩陣(ARS會員) * 預測BHC約有8千位、VIP約有6千位是未來有可能參與ARS促銷方案的潛在會員。 ARS潛藏客群主要以已婚族群、QBEC以及QBHS入會者、職業為Non-Work、Others以及Student者居多。 不論針對VIP或是BHC會員重複購買率高的產品會是未來適合用來推廣ARS促銷方式的主力產品。 針對VIP會員訂單週期約在155天(約5.1個月)左右，而BHC會員訂單週期約在194天(約6.5個月)左右，因此可以5~6個月為一週期寄送產品給會員。 會員購買行為 訂單數量並未有明顯的周期性變化(與會員專刊發行相關) 平均下單年齡約略有上升的趨勢 電話行銷所獲得之成效仍然占有重要關鍵 消費單價金額逐漸提高 VIP會員(4.83個月 )下訂單間隔天數較BHC會員(6.77個月 )少 會員流失率 BHC會員在加入會員後第2~3年開始即會出現極大的流失情形 VIP會員在加入會員第2年開始即開始有大量的流失情形發生 會員貢獻度 BHC會員較容易是一次性購買 。 VIP會員人數較少但卻創造高收益，VIP客戶的確是需較重視一群 後續研究建議 使用已知的資料映射建置虛擬資料庫，擴增資料庫的加值 建立其他的行銷模式建構 流失會員進行其購買行為的分析 此模型方便預測準確的會員特性，更深化分眾行銷 可更深入的了解會員的使用行為， 亦可預測會員的未來接受特定行銷行為的可能性 預測會員的流失可能性，供營業單位預知會員的動向， 降低有價值會員的流失情形 輔仁大學應用統計研究所 馬銘顥 林旺平 2008/03/08 對大部分企業來講，知識管理還是太前瞻的概念。但知識應用已經走到「商業智慧」的階段。 如何將顧客資料變成有價值的「知識」，也是應用發展的重要方向。 未來是個靠知識賺錢的時代。對企業的意義是，過去在企業中傳遞的只有訊息和資訊（message and information），未來這些資訊要加以整理、加值，創造出有助於判斷與決策的知識。 時代的變遷改變了人們的消費型態，近幾年來各式各樣的銷售型產業如雨後春筍般的成立。但市場範圍有限、競爭激烈的環境裡，市場的無情淘汰與整併壓力隨時存在而且與日俱增。 以往的經營管理通常以供給面為出發考量。但由於市場的飽和，提供良好產品只是做好顧客關係的最低要求；如何以顧客需求面為出發點，找出屬於自己企業的真正顧客並提供滿意服務，便成為企業生存最重要的關鍵。良好顧客關係之維持是影響企業永續經營的重要因素。 在80/20法則中我們知道80%業績來自20%顧客，顧客的忠誠與流失又是判斷顧客關係的重要指標。 本研究不同於一般抽樣問卷方法，希望藉由現行資料庫資料，依循資料採礦的流程與技術之應用；建構一套有用的商業決策模式。 何謂資料採礦 資料採礦的主要功能 資料採礦導入與產業標準 資料來源為某銷售性產業會員資料庫： 一般會員(BHC)資料庫，共245,345筆 VIP資料庫，共計23,120筆。 訂單明細檔共435,057筆，為所有會員下訂單的紀錄(包含BHC及VIP會員) 。 貨號明細檔：各產品貨號及組成數量。 資料庫擷取至2007年5月底為止。 Target2 Target1 Target2： 同時接受2006年與2007年滿意度調查的會員 Target1： 所有現有會員 變化情形 關聯性 分析 會員特性 購買行為 滿意度 購買行為 會員特性 購買行為 估計 關聯性 分析 影響因素 探討 集群分析 建置模型 影響重覆 購買因素 滿意度 購買現況 影響購買 行為因素 滿意度 消費行為 流失會員 預測模型 貢獻度 分析 重覆購買 預測模型 購買行為 分析 購買現況 消費行為 促銷族群 分類 購物籃 分析 購買現況 續會狀況 產品銷售 預測 A1 A2 A3 A4 A5 B1 B2 Channel Type FY0405 FY0506 FY0607 總和 百分比 總和 36,543 41,001 35,708 113,252 100.00% TM (電話行銷人員主動打電話給會員進行銷售) 14,406 15,787 19,535 49,728 43.91% DM (郵寄/傳真/0800直接訂購)