05 第五章 前厅综合服务管理--学生课件.pptVIP

酒店总机主要服务项目： 电话转接服务 语音留言服务 查询服务（酒店内/外信息；保密住客信息） 叫醒服务（准确、按时） 投诉服务 内部呼叫 第四节 商务中心服务 酒店商务中心(Business Center)主要职能是为客人提供各种秘书性服务，为客人提供或传递各种信息。 一般设在大堂附近或酒店宴会厅/会议室附近，环境安静、舒适、优雅，是现代酒店的标志之一，是商务客人“办公室外的办公室”。 酒店商务中心主要服务项目： 秘书服务 会议室出租 办公设备租用 印刷服务 传真、快递、邮寄 翻译及口译服务 商务参考图书馆 从提供商务服务，转向提供商务设施出租。 从商务服务的主要场所，转向商务技术支持和帮助的提供者。 服务内容发生变化 服务方式发生变化 商务中心职能的发展趋势 第五节 行政/商务楼层服务 行政楼层，又称商务楼层 (Executive Floor/Club Floor): 是高星级酒店为接待高消费顾客，向他们提供独特的优质服务(exclusive services)而专门设立的楼层; 一般位于酒店高楼层，设有专门的大厅/休息室/酒廊(Lounge)。 商务楼层被誉为“店中之店”，酒店中的“头等舱”，隶属前厅部。 入住商务楼层的客人由专职服务人员负责办理入住登记手续、结帐退房、信息咨询、私人管家(Butler)等个性化服务。 商务楼层还提供客人出租办公设备，为客人收发传真、复印等。 行政酒廊(Executive Lounge)作为商务楼层的主要特色之一，可为客人提供免费餐饮就是服务，是供客人放松、休憩的场所。 行政酒廊通常还附带会议室，供行政楼层住在在入住期间免费使用。 总体上，商务楼层与其他楼层区别： 对设施设备高要求 对服务更高要求 更高安全需求 酒店发展商务楼层意义： 给酒店带来高效益 满足客人对此类客房日益增长的需要 将极致服务引入酒店 * 第五章 前厅综合服务管理—— 礼宾服务 问询服务 电话总机服务 商务中心服务 行政/商务楼层服务 Guest Cycle 抵店前 Pre-arrival 抵店 Arrival 住店 In House 离店 Departure 离店后 Post-departure 第一节 礼宾服务 礼宾服务： 是把迎送客人服务、为客人提供行李服务、提供信息和委托代办等综合服务合为一体的服务项目。 礼宾服务人员是酒店的形象代表，对客人第一印象的形成起至关重要的作用。 根据服务内容礼宾部下设以下岗位或服务： 酒店代表服务 迎送宾客服务 行李服务 委托代办服务 金钥匙服务 一、酒店代表 酒店代表(Hotel Representative) 主要在机场、车站、码头等主要入境口岸迎接客人，提供有效的接送服务，及时向客人推销酒店产品，是酒店对外宣传的窗口。 作用： 酒店是酒店创新服务的延伸，不仅为客人提供人性化、个性化的尊贵服务，也扩大了酒店的营销窗口，强化了酒店知名度。 酒店代表主要工作职责： 客人抵达前 客人到达时 返回酒店路途中 客人抵达酒店后 客人离店时送机/送车 特殊情况处理 二、迎送宾客服务 店内迎送服务主要由门童(Doorman)负责，是代表酒店在门口接待宾客的服务人员。 一般安排身材高大、目光敏锐、经验丰富的男性担任；但也有用气质姣好的女性或稳重、讲究礼节的老年男士担当。 门童主要工作职责： 迎宾 送别 其他日常服务 三、行李服务 酒店的行李服务由行李员(Bellboy/Bellman/Porter)，在客人抵达、离店时提供的行李运送服务； 行李员的主要工作由礼宾部指挥调度，除为客人提供行李服务外，还负责给客人送报纸、信件包裹，以及给酒店内部各部门送信件、通知等。 由于散客与团队客人有不同要求，因此相应行李服务程序也具有不同要求。 散客行李服务： 散客到店时 散客离店时 团队行李服务： 团队到店时 团队离店时 Tips 服务行业中顾客感谢服务人员的一种报酬形式; 源于18世纪英国伦敦，当时酒店的饭桌中间摆着写有：“保证服务迅速”（To Insure Prompt Service）的碗。顾客将零钱放入碗中，将会得到招待人员迅速而周到的服务; 把上面几个英文单词的头一个字母联起来就成了tips，译为小费。大概付总支出的5%至25% . 账单——“小费”(gratuity) 行李寄存 行李提取 四、委托代办服务 泊车服务 递送转交服务 递送服务 转交物品 预订车服务 订票服务 五、金钥匙服务 1952年4月25日，“国际金钥匙组织”UICO(Union International Les Clefs D’or)成立，总部设在法国，属于国际化的专业服务民间组织。 金钥匙发展至近日，它是一种专业化的酒店服务