医院投诉管理与医患沟通艺术PPT.ppt

处理投诉过程中的大忌 缺少专业知识 怠慢患方 缺乏耐心，急于打发患者 允诺患方自己做不到的事 急于为自己开脱 可以一次解决的反而造成患者升级投诉 用心去处理投诉 用爱去感动每一个人！ 医患沟通艺术 什么是沟通？ 沟通测试 打开笔记本，请做好记录准备。 第一行写下： 从来不　 很少　 有时　 经常　 大部分 从第二行的从来不左侧依次往下写出1-15 你对每道题认可的做法下画“ ”。 测试要求 1、在交谈沟通中，我与对方保持目光交流。 2、对于一些问题，我会从他人的角度看待和理解。 3、我认真听，即使我的观点被否定了。 4、在交谈时，我能够通过观察得知别人的态度。 5、我解决问题时，能控制自己的感情。 6、当服务流程的上一个环节出问题时，我会关心。 7、当我批评人时，我确信自己对事不对人。 8、病人提出不合理要求时，我能够妥善处置。 9、当别人取得成绩受到表扬时，我会表示祝贺。 从来不　 很少　 有时　 经常　 大部分 10、当下属的工作取得成绩时，我会及时表扬。 11、与下属（别人）沟通我能明白他的想法。 12、当我不理解一个问题时，会要求解释。 13、我与对方交谈冷场时，能主动引出话题。 14、当沟通出现争议时，我注意改变话题。 15、虽然不在同科室工作，上班见面时会主动问候。 从来不　 很少　 有时　 经常　 大部分 请大家进行统计汇总 把选择“从来不”、“很少”、“有时”、“经常”、“大部分”的统计汇总，看看各有多少项。 选择“从来不”、“很少”中任何一项多于9个的：绝对应学习沟通知识，提高沟通能力。 选择“有时”、“经常”任何一项多于9个的：说明大家应加强学习沟通技巧，提高自己的沟通能力，也说明我们今天学习的东西是有用的、及时的！ 选择“大部分”多于9个的：恭喜！您已经掌握了沟通艺术，但通过学习，我们的沟通技能将得到强化。 沟：水道、沟涧、山沟、障碍…… 通：贯通、交通、通晓、通过、通知 ? ? ? ? ? ? 为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或团队之间传递，并实现理解效果的过程。 沟 通 的 定义 不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、“婆说婆有理，公说公有理”——不叫沟通，叫桥断。 有效沟通的步骤 事前准备 确认需求 解决异议 达成协议 阐述观点 沟通的方式 语言式交流 非语言式交流 言辞占 7% 肢体语言（表情）占 55% 语调占 38% 医患之间的非言语沟通 是伴随着沟通的一些非语性自行为，它能影响沟通的效果。如面部表情、身体姿势、声音（音色、音调、音量）、手势、抚摸、眼神交流和空间等．非语言信息是一种不很清楚的信息，但它往往比语言性信息更真实，因为它更趋向于自发和难以掩饰。 日本东芝公司总经理接电话的案例、中国移动对接线员的培训 身体语言有五个基本元素 姿势、手势、身体移动、眼神交换和面部表情 表情是用来表达情绪的，而身体语言，如姿势、手势等是用来加深印象的。 身体姿势：双手展开的舒展状态表示有信心、能控制，直立放松表示有兴趣、有安全感，低头呵腰表示顺从，昂头踮脚表示趾高气扬、信心百倍。 手势：手可以指物，绝不可以指人。 眼神：眼睛睁大表示集中注意，直接对视表示感兴趣、真诚；逃避眼神表示心虚、缺乏自信。 面部表情：眉间舒开、嘴巴放松表示快乐，眉头紧皱表示怀疑、紧张，抿嘴或嘴和鼻孔张开表示生气。 外表：穿着整齐表示做事细心、精神状态良好，衣冠不整表示心理健康欠佳或社会适应不良。 “笑是两人间最短的距离” 简单 容易做 不花本钱 能长期运用 微笑服务！当笑则笑！！ 微笑—沟通的钥匙，通用的货币 世界上再贫穷的人， 不可能不能给别人微笑； 世界上再富有的人， 不可能不需要别人微笑。 眼睛 与别人交流时，我们的眼睛应该注视对方什么位置？传递着什么样的信息？ 交流时要做到“目中有人” 除了对艺术品可以凝视，对人不可以凝视！ 不要忽略你的形象 无论你愿意与否，你都在留给别人一个关于你形象的印象。 教养体现于细节、 细节展示素质、 细节决定成败 女人看头、男人看表；女人看包，男人看腰 书包中的钥匙 患者投诉：晚上7：30我到急诊科看病，病人不多，但医生三言两语就把我打发了。该医生头发留得较长，医生不像医生，倒有点像…..这形象与医生的职业很不相称。 问题分析：医生要注意的自己的穿戴整齐，让人感觉放心、舒服。服装、打扮可以反映一个单位的文化，一个人的素质，这是第一形象，是让病人信任你的基础。 非语言沟通在多方面的表现 患者张某，女性，48岁，被家属送入急诊室科，家属情绪非常激动，护士让家属坐下