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新城南客运站客服部整体规划;一.人员组织结构图 ;二·人员岗位职责;导乘员;安检员;候车室门卫;电话客服员;检票员;候车室服务员;三 .人员编制;四.相关制度（规范）; 2.仪态规范 第一条 员工应体态优美，端庄典雅。 第二条 员工站立时，应头正肩平，身体立直，应根据不同站姿调整手位和脚位。 　 第三条 员工入座应轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理，应合理使用不同坐姿。 　 第四条 员工下蹲服务时，应并拢双腿，与客人侧身相向，应合理使用不同蹲姿。 　 第五条 员工应行走平稳，步位准确，步幅适度，步速均匀，步伐从容。 　 第六条 员工使用引领手势时，应舒展大方，运用自然得体，时机得当，幅度适宜。 　 第七条 员工应合理使用注视礼和微笑礼。与旅客交流时，宜正视对方，目光柔和，情态自然，笑容真挚。 　;3.服务用语规范 　 第一条 员工应遵守各岗位制定的语言规范，针对不同的服务对象使用不同的服务语言，服务用语应符合特定的语言环境。 　 第二条 员工为旅客服务时应使用对方易懂的语言，使用规范的服务用语，称谓恰当，用词准确，语意明确，口齿清楚，语气亲切，语调柔和。 　 第三条 鼓励员工掌握和运用外语、手语，为不同需求的群体更好地提供语言服务。 4.对旅客通用服务礼仪规范 　 第一条 员工迎送旅客时，应选择合理的站位，站立端正，微笑着目视旅客。正确使 用肢体语言和欢迎、告别敬语。用旅客姓名和尊称称呼。 　 第二条 接打电话时，应讲普通话及相应的外语，发音清晰，语速适中，音量适宜，力求通过声音传递愿意为旅客服务的信息。电话铃响10秒内应及时接听电话，先自我介绍，并致以诚挚问候，结束通话时应向旅客真诚致谢，确认旅客已完成通话后再轻轻挂断电话。 　 第三条 员工应合理设定和使用手机振动或铃声。铃声应与工作身份相匹配，音量适宜，内容健康向上。 　 　 　　 　　　　; 第四条 向旅客递送物品时，应使用双手，将物品的看面朝向旅客，直接递到旅客手中。递送时，应正确使用肢体语言和礼貌用语。 第五条 旅客有任何合理需求时，???工应尽力满足，不能满足时，应帮助旅客通过其他途径解决。 　5. 处理特殊情况服务礼仪规范 　 第一条 受条件制约，车站无法满足客人要求时，应向旅客表示理解和同情，并婉拒 旅客。 　 第二条 接待投诉旅客时，应诚恳友善，用恰当的方式称呼旅客。倾听旅客说话时，应目视旅客，及时将投诉事项记录下来。对旅客愿意把问题告诉自己表示感谢，把要采取的措施及解决问题的时限告诉旅客并征得旅客同意。事后及时回访，确认投诉得到妥善处理。 　 第三条 当出现火灾等紧急情况时，员工应根据车站突发事件处理程序及时处理。处理时，应保持镇静，语气坚定，语调平缓。应安抚旅客，向旅客递安全的信息。接到上级的疏散命令后，应疏散有序，忙而不乱。 　 第四条 当旅客受伤或突发疾病时，员工应根据车站突发事件处理程序及时处理。处理时，应保持镇静，适时安抚旅客。 　　;二.管理制度;11.不得长时间占用电话作私人用途的。 12.在车站范围内拾到他人遗留的物品未按规定上缴者。 13.不得挖苦、嘲讽、冷落旅客。 14.不得恶意中伤、诽谤、漫骂同事 。 15.员工之间要相互帮助，达成团队合作精神。 16.服从上级合理的安排或指示。 17.发现了问题要及时处理不得隐瞒不报。 18.不得擅自进入他人办公室区域逗留，窥探，翻看。 19.要维护站内形象，保守站内机密。 20.严禁滥用车站的名义从事各类活动。;21.严禁假冒主管签字或假冒主管名义发号施令者。 22 严禁在工作时间或站内营业场所买卖私人物品。 23.严禁与旅客吵架，殴打旅客。 24.严禁同事间斗殴 。 25 不得煽动其他员工偷工怠懈，干扰站内日常工作者。 26.不得滥用职权，以权谋私，打击报复或包庇。 27.未经允许，不得私自接受媒体采访。 28.不得提供或伪造虚假资料。如提供或伪造虚假的个人信息资料、考勤记录、医疗证明、学历证明及其他记录、报告、证明等。 ;三.奖惩制度;3) 过失分类 C类过失 未经批准私自调班； 擅自迟到、早退、旷工者； 请假未办理有关手续； 不能或无法按计划上班又不及时通知部门主管者； 无故缺席会议而未事先请假； 工作拖拉或玩忽职守； 工作时间内做吃东西，聊天等与工作无关的私事； 工作时间睡觉或表现懒散； 工作场合讲粗话，脏话； 在工作区高声喧哗； 在工作场所范围内吸烟； 工作态度不严肃，或干劲不足； 未按规定着装，或衣衫不整，衣服污秽不干净的； 违反仪表仪容及处事礼仪等各项规定； 开会时携带小灵通、手机等通讯工具并且响铃者； ;B类过失 不打卡，代他人打卡或委托他人打卡； 擅离工作职位或未批准