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如何满足客户的需求 我们的企业文化是…… 课程内容: 顾客及对顾客的认识 如何满足外部客户的需求 如何满足内部客户的需求 顾客/客户的定义 顾客/客户（Customer/Client）： 国际标准化组织（ISO）将顾客\客户定义为：接受产品的组织或个人。 顾客\客户分为两类 对顾客\客户的认识 是企业最重要的相关方 是企业的依靠和生存的基础 决定企业的兴衰 顾客值得企业高度关注 顾客有选择的权利 顾客有需求，企业才有市场，员工才有工作 顾客的需求具有个性化 顾客与组织间的这种关系，形成了供方视顾客为“上帝”的理论基础，也决定了顾客满意战略的理论基础。 什么是客户的需求? 需求的层次 要努力将客户的需要提高到解决问题的高度! 案例:顾客的需求 P:什么是产品及产品特性 1、产品——活动或过程的结果。产品可分为四大类：  硬件 软件 流程性材料 服务 Q:产品的质量 2、工业产品各项质量特性，可以概括为性能、寿命、可靠性、安全性、经济性等五个方面。 1、性能 2、寿命 3、可靠性 4、安全性 5、经济性   Q:质量是每个人的职责 Q:质量标准的要点： C:企业竞争力-成本 S:服务的质量特性 什么是内部客户（顾客）？ 内部顾客指组织内部的员工，也有学者提出一个优秀的组织，它内部的人员、过程和产品都是内部的顾客。 内部