第八章 核心产品和附加服务PPT.pptVIP

第八章 核心产品和附加服务;一、核心产品和附加服务;(1)确定顾客希望企业怎样行动和反应 (2)把这些活动分成核心服务要素和附加服务要素 (3)评价组织在每一大类要素上的表现 (4)对现有的一揽子服务“包”进行重新设计，以向每一个目标市场的顾客提供一个在价格限定范围内满足他们的绩效和价值期望的产品和传递系统，从而使供应商获得一个合理的利润。;2.延伸产品 （1）期望产品：代表顾客最低限度的期望，它包括定价、送货、设施、和人员的外观、服务人员的个性态度 （2）延伸产品：它包括进一步的利益，以用来增强产品的吸引力；当市场对某些延伸的产品部分习惯后，这些延伸部分就发展成为希望产品的一部分了 （3）潜在产品：它是由可能吸引和留住顾客的因素组成的 ;几个注意的问题： 1.服务传递中有形要素和无形要素的区分 服务越趋向无形，就越有必要向顾客提供有关服务特色和质量的有形线索以供识别。 2.核心和外围服务的关系 核心服务被一个包含着某种产品所特有的一系列外围服务的服务圈所包围。注意： 每一项服务的表现都会影响其他服务的质量，所有的外围服务都应当对整体服务做出贡献 要了解相关信息，以确定核心服务和外围服务要素分别对顾客整体满意度的影响 管理层必须要决定提供怎样的外围服务才能是适宜的 管理层还要决定是单独对每一单项服务收费，还是以一个组合价格提供所有的服务 ;核心产品;信息服务;咨询服务;订单处理 ;招待服务;保管服务;例外服务;开账单;付款;三、利用信息技术的机会;;四、管理上的意义;核心产品;核心产品;;核心产品