护患纠纷PPT课件.pptVIP

社会因素 全民法律意识的普遍提高，某些社会媒体误导社会公众；医疗保险制度的改革，自付费用大幅度增加等 患者因素 患者及家属法律意识逐渐提高以及对医疗结果期望值过高，表现在患者维权意识增强，患者在医疗过程中，即使医务人员事先已告知疾病的预后及并发症的可能，但是患者一旦觉得不满意，立即想到自己的权益是否受到了侵害，并向有关部门投诉;患者的特殊心理状态，病中的患者往往心理承受力低，心理易失衡而继发的不良情绪，一旦遇到不满时极易爆发，而与护理人员发生冲突。 护理人员因素 　1. 法律意识不强 由于对法制观念的淡薄，不经意间侵犯了患者的名誉权、隐私权、肖像权、知情选择权等。如在执行护理操作前未能很好的履行告知义务，在应用新药物和新技术时未征得患者同意，治疗、抢救未及时履行告知义务，事后一旦患者产生不适或并发症，往往易引起护患纠纷。 2 .服务态度差或护患交流与沟通不够 在护患纠纷中，大部分是在医疗服务中不注意说话的方式和语气，使用服务忌语，回答问题冷漠简单，对患者的尊重和关心不够、表情淡漠、讲话生硬、注意事项交待不清等;另外，患者及家属往往在心理及经济等方面压力过大，求治心切，对病情了解不够，对护理服务水平要求过高，护患沟通不够造成患者及家属不满，常常引发纠纷 3. 专业技术水平不高 护理人员观察病情时缺乏护理知识和工作经验不足，对患者出现的某些症状判断不准，以致延误诊断和治疗;在治疗过程中因操作技能不熟练(如静脉穿剌)，给患者增加痛苦，造成患者家属不满引发纠纷;对常用或新型诊疗仪器设备的性能不熟悉、操作生疏，对新特药、新技术的应用水平不高，素质不过硬，应变和应急能力不强，遇到紧急情况时易引发纠纷。 4. 护理文书记录缺陷 护理文书是具有法律意义的原始文件依据。特别是涉及医疗纠纷时，它是支持医院、医生、护士公正地评价事实的最关键的证据。如果护理记录字迹不清楚、随意涂改、记录内容与医嘱不符、虚填观测结果、随意签名、代签名等，就使护理记录失去了真实性、完整性，一旦出现医疗纠纷，可造成举证困难，在医疗纠纷中护士同样会承担不该承担的责任。 5 .护理基础存在疏漏 执行医院的规章制度(如三查七对制度、交接班制度等)不严，甚至违反操作规程，发生护理差错引起护患纠纷。护理人员责任心不强，随意脱岗，情绪不稳定，注意力不集中，护理人员医护人员分工不明确，有越权行为，随意执行口头医嘱，以及规章制度不完善等都是引发护患纠纷的重要因素。 2 防范措施 1.护理人员必须知法、懂法、守法，严格按法律法规办事，依法行护。正确认识和充分尊重患者就医享有的知情权、同意权、选择权、自主权等合法权益， 自觉做到依法行护，规范护理行为，同时注意运用法律维护自身的正当权益，有效预防纠纷发生。 2.改善服务态度、加强护患交流与沟通 护理人员态度要和蔼，说话语气要轻柔，讲究语言的艺术性和技巧性，注重通俗化和人性化，入院时多一句介绍，操作时多一句解释，疑问时多一点耐心，观察病情时多一点细心， 工作时多一点责任心，焦虑时多一点关心，出院时多一句祝福。切忌使用服务忌语。要学会换位思考和察言观色，对所负责的患者的病情和治疗过程做到心中有数，对患者提出的合理要求应尽可能满足。对患者过激的言行应心平气和地解释安慰，做到既释疑解惑，又安顿情绪。 3.加强护理人员的业务培训，过硬的业务水平是架起患者及家属对护理人员理解与信任的桥梁，提高理论水平和业务技能。丰富实践经验，增强应急能力，注意传、帮、带促进护理人员整体业务水平不断提高。 4.严格遵守各项操作规程和制度，经常巡视病房，耐心地听取患者主诉，工作周到细心，增强医护人员责任心，杜绝差错事故的发生，从而有效减少护患纠纷 5.重视护理文书的书写 ，要充分认识护理文书的法律效力，可为事实提供证据，应详细记录病情变化及治疗操作后的反应，做到及时、准确、字迹清晰，严格保证书写质量。 6.增强医疗费用的透明度 收费项目要填写详细，对有疑问的地方要做耐心细致的解释工作，消除患者及家属对医院收费方面的误解，给患者一个明白。 7.妥善处理护患纠纷 应以冷静、理智、客观的态度正确面对纠纷，以积极的态度妥善解决。要实事求是地查明真相，找出问题，分清责任。同时要认真做好疏导工作，最大限度地减少负面影响。（注意：及时报告，保护自身的安全，缩小纠纷范围……） 纠纷的防范要点 1.严把语言关：杜绝恶语相向、无效交流、说话随便等现象。 2.行为要赢得患者及家属的信任。 3.认真记载病历及相关医疗文书：避免显而易见的错误、医护记录不一致、病历修改不规范等。 4.保存相关证据：包括尸体、文书、实物等。 5.慎重对