《优质餐厅服务》课件.ppt

长城宾馆 如何为餐厅客人提供优质服务 学习提纲 一、何谓优质服务 一、何谓优质服务？ 在20世纪80年代， 我们把标准化服务作为优质服务的标志 案例：暖胃更暖心的清汤面 1、优质服务是充满人性化的服务? 给客人一份亲情 给客人一份理解 给客人一份自豪 优质服务必须充分读懂客人的心态? 案例：一碗姜汤 某单位周主任带着领导和客人来酒店用餐，领导陪同客人到房间去了，周主任在包房休息等候。由于天气较冷，周主任有点感冒，咳嗽了几声，就向服务员小王要了几张餐巾纸，转眼间，餐巾纸就送到了，周主任向她道了声谢就靠在沙发上继续休息。 大约五分钟后，小王端着一碗冒着热气的姜汤向他走去。一时间，周主任愣住了，小王热情地解释说：“刚才送餐巾纸时，我听到您咳嗽了几声，又看到您穿得比较少，我估计您可能是感冒了，因此让厨房师傅给您送来一碗姜汤，一来可以去驱寒，二来对治感冒也有一定效果。”这突如其来的姜汤和小王一番亲切的问候，让周主任一时感动的说不出话来。他并没有告诉周宝珍他感冒了，也没有要他做什么，而小王不但做了，而且做到了顾客的心坎上。 现代营销理论告诉我们： 满意是指客人对饭店产品实际感知的结果与其期望值相当时，形成的愉悦的感觉，惊喜则是当客人对产品实际感知的结果大于其期望值时，形成的意料之外的愉悦感觉。而只有当客人有惊喜之感时，客人才能真正动心。 二、　优质服务的具体体现 (1)服务发自内心 服务来自于你的意愿，乐于为别人服务，并给他们带来欢乐。你越是爱你的客人，客人给你的爱也就越多。反之，你越不喜欢你的客人，你也就会得到许多不愉快的响应。 （2）用感恩的心态为客人服务 客人是我们的衣食父母，没有客人的厚爱，我们将难以生存。再感谢客人的同时，我们还要感谢生活，有能力为他人服务是我们生命中最幸运的事。 （3）记住客人的姓名。 一个人的姓名对他本人来说是最甜蜜、最重要的声音。不论面对的十大人物或小人物，能够记住对方的姓名，就容易赢得好感，因为姓名代表一个人的自我，只有在自我受到尊重的时候，人们才会感觉快乐。所以，主管会经常带着我们去认知客人，称呼客人的姓氏及职务就是这个道理。 （4）有效地沟通成就优质服务 一则寓言——一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，却无法将它撬开。一个瘦小的钥匙来了，他把身子转进锁孔，只轻轻一转，那大锁就“啪”的一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“我最了解他的心。” 人与人之间沟通不难，需要的是你如何既准确又不失巧妙的方法打开它。 三、提升服务人员的素质是提 供优质服务的保证 良好的身体素质 健康的心理素质 端正的道德素质 专业技能素质? 四、抓住三个服务时段， 做好优质服务 （一）餐前准备 凡是客人看到的都是美观整洁的 凡是客人接触到的都是清洁卫生的 凡是客人使用的都是安全有效的 1、营造良好的进餐氛围 2、琢磨客人，创造需求 3、规范、熟练的技能， 确保服务高质高效完成 4、服务从细微之处开始 5、服务把握火候 审时度势 恰到好处 前不久一位残疾人到餐厅就餐，接待他的服务员小陈非常勤快。不到几分钟，就给客人添了几次茶，有时客人还没喝上一口，就给添加得满满的。如此勤快、热情的服务让这位残疾客人显得有些不自在。不一会儿，客人点的几个小菜就上来了。开始上的菜可以放在客人手伸得到的地方，后来上的菜不得不放在餐桌的其他地方。这位坐轮椅的客人夹了一下，没够着就将手伸了回来。这一幕正巧被小陈看见了，连忙上前帮忙夹菜。残疾客人神色有些不自然了，但客人还是客气的说：“不用帮我了，我自己能行。”可服务员小陈没在意，还是一个劲地帮助客人夹了过来，客人的脸一下子阴沉下来：“真多事，你走开！” 6、将特别的爱给特别的他（她） 关爱小朋友 关心年长老人 关照特殊客人 关怀怀孕妇女 案例：不宜喝咖啡的顾客 服务员小樊是个非常细心的姑娘，有一天四位顾客来到了她的包房，她一眼就看出来有一位顾客是孕妇。客人进包房后点了四杯毛尖茶，她在准备的时候想，怀孕的女士不宜喝茶，喝牛奶会好一些。于是，她特意选了一杯牛奶给这位女士，另外三位客人分别上了毛尖茶。在给这位女士上牛奶时，小樊轻轻地说：“我考虑到您有了身孕，不宜喝茶，便自作主张给您上了牛奶，不知您介意不介意？”女士听了这暖人的话，连声感谢，并赞叹地说：“我想再也找不到第二家服务如此体贴周到的酒店了”。 7、服务要敢于创新 服务创新是指发生在服务中的各种创新行为和创新活动，即提供与以前不同的服务