领台工作执掌.docVIP

领台 何谓领台 『一走入餐厅里，印入眼帘的是令人愉快且亲切的笑容』，这样的印象是好的。领台是餐厅中最先遇见顾客的第一线服务人员，必须随时保持到位的状态，若顾客进到餐厅里却没有人可以招呼或询问，对于现在重视服务精神的消费者来说，在第一印象里必然是大打折扣的。 环境整洁是顾客对餐听的第二印象，领台周遭区域尤以等待入位的顾客等候区最为重要，所以一定要时时保持清洁，同时，放置中／英／日菜单及原子笔的桌面也必须排列整齐。 主要任务： 务使每位客人能被亲切的招呼，而且迅速的引导入座。 工作执掌： 迎宾礼节—十大用语 欢迎光临、是的、好的、请、对不起、谢谢您、让您久等了、请稍候、谢谢光临或请再度光临… 应时时仪态端庄、笑脸迎人，热诚欢迎顾客，诚恳、轻声的谈吐。 接受现场订位安排及预约订位纪录。 适当的安排订位，需了解每日订位状况，主动确认，尽可能熟记客人姓名。 熟悉店内之最大容量，了解桌椅之数量及摆设方位。 带领客人入座，并递上菜单。有重要特殊客人知会现场主管。 熟悉餐厅提供的各项餐饮活动信息及营业时段，以利随时回答顾客的询问，并且协助储干或主任安排的事宜。 适当的用语与标准话术。 注意厅内客人活动，随时提供客人服务。适时的导引及留心倾听顾客提出的问题及需求，回答时要口齿要清楚。 例如： 想外带的客人不知道在那点菜时… 外带顾客不知道该在哪里等候外带…（适时的导引） 等太久，餐点尚未准备好时… 顾客无法等候座位而当场情绪不佳时…（倾听顾客提出的问题及需求） 领台之精神标语及常用话术 遵守「勿与客人争论」及「客人永远是对的」的金玉良言 专业能力 带位要领 引导顾客入席时，必须严守「先到先服务」的原则，以免让自以为先到的顾客感到不受尊重与不愉快。 等带位领台告知有空位时，叫号码牌，将其需要的客人人数交付带位并告之客人『不好意思，久等了，（请跟着这位小姐~）里面请~』 协助顾客就座并于顾客坐定位后始可离开，离开前应再向客人打一次招呼。 刚开始营业时，须先安排餐厅前段比较显眼之处，使得餐厅不会显的冷清。 其次应平均分配带位到各服务区域，勿将顾客集中在同一个服务区域。除非顾客对于安排的座位有特别的意见，否则应尽量将不同的客人分散安排，以平均各区域服务员的工作量，使客人能够得到较周到的服务。 假日客人较多，我们通常会有两位领台分工合作，一为在门口负责接待客人，另一则等候入座的领台人员我们称之为「控位」,需要负责的工作范围为： 亲切的留住每一位踏进门的顾客，发号码牌给顾客，请顾客耐心的等候，并告知需要等候的大约时间 (按经验判断时间) 及号码，并指引客人须留一位在候位区等待，若是过号则需要重新排队。 存根号码牌上按现场情况要注明【总人数】or娃娃椅数量用【X大X小】表示。 在等候时间内需倒茶给顾客，并尽可能多与顾客聊天沟通，平缓顾客等待的焦急心情，多留意等待的顾客因个人需求而产生的举止，以达完善的顾客服务。 控位与带位 控位者在第一时间接触顾客时，就要知道顾客需要的是日文、英文或中文菜单，然后上前告知带位人员。 带位人员带位时，态度要亲切，随时观察后方的顾客是否跟上脚步，尽量跟随顾客的速度，不疾不徐的完成带位程序，切记！请勿快步。 交接班时间，如遇到有三位领台时，一位站在领台后方(控位)，一位站在控位后方听取控位的指示，一位可机动性的在等候区旁可协助顾客做立即性的解答与服务。 领台必须随时保持有人员的状态，因领台会是顾客入店内第一时间遇到的人员，如果没领台，将导致客人会不知所措，甚至会流失这位顾客。 随时保持微笑之表情，不斜眼看顾客并且双手不交叉于胸前。 五、 服务流程 营运前之准备工作 汇整当日订位时段及订位人数，做好安排桌次的。 了解并且熟记每区域的服务员。 检查所属工作服务台的东西是否整齐、齐全、干净及备品充足。 当日清洁工作项目的完成。主要负责玻璃大门、地毯的整洁，1、2号桌面的整洁以及茶具的补充(两只茶壶、9—12只杯子)。还需注意门口走道、冷气出风口、花盆、广告格、天花板、灯罩、领台架、伞套架、窗花格…集尘的情况，协助餐厅清洁员一起维护前区的清洁。 开完早会后，需提早在领台位等候，让提早到的客人在候位区等候。 营运中 保持笑容，随时注意客人的进出状况 协助柜台人员防止跑单情形产生 简介消费方式，做完善告知义务 编排桌次，安排人数时，圆桌5-6人、方桌3-4人、双人桌可拆倂桌，以达翻桌的效能。 依照各区块座位之特性安排适当的顾客用餐。 年轻情侣可安排在靠近门口的两人座位区。 家庭桌人数可能是4人以上，因容易热闹较不适合安排在中间的区块。可安排至较边边的座位区。 若有2-5岁的小朋友可安排放置娃娃椅较为安全，可带位到圆桌以防止碰到桌角受伤的可能性或是不要安排在服务动在线或在动线的旁边。 若遇老人家因走路不方便或行动不便者，尽量将