《卖场顾问式销售》课件.ppt

卖场顾问式销售 ----2010小阿迪员工培训教材 顾问式销售与传统销售的区别 顾问式销售？传统销售？ 顾问式销售的五个注意点 给顾客信任感 要详细耐心地给顾客讲解 要教会顾客正确使用产品 要熟悉商场里的所有竞争品 为顾客打如意算盘 案例分享(卖冰箱、买酸杏） 1、要达到顾问式销售境界，销售模式不是“卖”而是“帮”。 2、“卖”是把东西塞给客户，“帮”却是为客户做事，为了顾客的利益着想，只有这样，才能赢得顾客的心，达到长久的销售目的。 疯狂顾问故事（买酸杏的故事；小鹏卖陶瓷） 1、顾问式销售的特点是深入了解产品的特点，能够挖掘出顾客的深层次需求，为顾客打如意算盘，站在顾客的角度思考问题，能够将产品的特性转化成顾问感兴趣的好处与利益。2、一次成功的推销不是一个偶然发生的故事、成功销售是学习、计划以及一个卖手的知识和技巧运用的结果，最优秀的卖手是那些态度最好、商品知识最丰富、服务最周到的销售者。 第二章：顾客的消费心理类型 一、果断型：行为果断的顾客 二、冲动型：容易冲动的顾客 三、实际型：了解实际的顾客 四、周到型：考虑周到的顾客 五、沉默型：沉默寡言的顾客 六、犹豫型：犹豫不决的顾客 七、怀疑型：怀有疑虑的顾客 八、过激型：喜欢辩论的顾客 不同年龄阶段消费者的不同购物心理 顾客为什么不买特价机 疯狂顾问语录 懂商品固然重要，但这只是基本的素质；懂顾客的心理，才是你真的“内功”。 男女消费者的消费心理差异 心理价位因男女性别、年龄不同而异 男女消费者的成本意识比较图 男女消费者对报酬、返券的基数不同 向他人请教时，男女消费者的差异 让顾客疯狂的促销方案 酸奶有助健康 啤酒与尿布 三、顾客服务 1、顾客满意度的盲点：把购买量大的顾客当成“重要顾客”；一味提高满意度的做法。 顾客钟情度才是企业成长的动力 2、提高顾客满意度的方法： 满意度=现在的价值/当初的期待 服务康复训练：最差服务案例、最优的服务案例 3、通过有效沟通提升顾客的服务 四、不吝啬你的赞美、寻找赞美点 1、寻找赞美点 2、训练赞美 3、说话切忌杂音和太多的套话 4、如何把握赞美的分寸 5、赞美要因人而异 五、商谈阶段导购与顾客沟通技巧 1、肯定型语言的运用 2、拒绝顾客时的语言技巧 3、常用而错误的道歉方式 4、正确的道歉方式 5、发现顾客偷窃事件时语言表达 六、聆听的顾问销售法 聆听的13个准则 1、不要打岔（但是。。。可是。。。不过。。。） 2、发问，然后安静，专心地注意听。 3、偏见会扭曲你所听的话。摒除意见，心无成见地聆听。 4、用眼睛接触并发出聆听随和声（呃、哎、哟、原来如此、哦），表示你在听。 5、还没有听完整个故事以前不要太早下结论。 6、聆听以找出目的，细节以及结论。 7、诠释是聆听的一大部分，静静地听、静静地诠释你的所见所闻。 8、聆听弦外之音，暗示的事比明说的事还要重要。 9、在每句话中间思考。 10、开始发言之前，先思索有声与无声之意。 11、提出问题、确定对方该说的或想说的已经都说完了。 12、用行动让对方知道你在听。 13、谈话时你心里想的应该是解决问题的方法。不要渲染问题当一个以解决问题为导身的听众。 成为一位好的听众有很多秘诀，但是所有的秘诀共通的一点是：只管闭上你的嘴。 高效与低效聆听者的特征 疯狂顾问语录 顾客基本上不会给你重复倾听一次的机会，因此要珍惜每次倾听的机会，从中找到需求。 七、询问顾客的技巧 1、询问顾客诉三原则 A、问简单的问题 B、问肯定答案的问题 C、二选一的问题 封 闭 式 问 题 练习 1、请为你所销售的商品设计问题表 2、请根据店铺的基本情况及顾客的情况，为自己量身做最佳的问题表，并进行情景演习。 如何面对拒绝 一、为什么会反对？ 二、分辨理由的真假 三、针对问题提出解决的方案 四、运用发问，掌握主动 七种常见拒绝应对 抓住顾客成交前的信号 1、顾客有购买欲望的语言信号 2、顾客有购买欲望的肢体信号 疯狂顾问语录 1、成功源于细节，在销售中，抓住顾客反射出的每一个购买细节。 2、成交的机会往往稍纵即逝，必须迅速、准确判断，细心留意，以免错失良机，更应努力创造机会。 * * 我不是 导购 为了与客户达成沟通，实现双赢 为了卖出产品，达成交易 销售目的 以客户的需求为导向 以产品为导向 销售模式 科学性、实践性 经验性、没有科学性 科学性 长期持续的关系 一次性 时效性 不同客户不同对待 没有特殊性 雷同感 提供资讯和帮助 带有一定的强迫性 手段 认为好产品是客户真正需要的产品 认为好产品性能好、价格低 产品 自愿购买 被迫购买 顾客感觉 顾客是朋友 顾客是上帝 客户 顾问式销售 传统销售 区 别 疯狂顾问语录 疯狂顾问语录 少年儿童 青年人 顧