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物业服务管理标准化的设想与实践 天津津滨联合物业管理有限公司 一、关于物业企业实行标准化管理的认识 近年来国家陆续出台了关于物业管理的相关法律法规和政策，根据要求物业企业进行管理、提供服务工作的基础是与客户签定的合同，在合同中双方对服务及管理标准均做了约定，就使物业企业在服务管理工作中有了明确的目标和标准。 由于物业行业存在大量的重复性工作，为达到服务质量的约定，有必要对这些重复工作制定统一的工作标准、实行目标管理与考核，从而物业服务管理标准的制定及标准化的管理显得日益重要，也使物业标准化管理成为可能。 物业的标准化管理就是在物业的日常服务与管理工作中，为达到合同约定的工作标准，物业企业对每一环节制定科学、规范、专业的工作标准，理顺工作流程，建立科学的监督和考评机制，从而实现工作过程的严格控制、保证合同约定的目标得以实现。 二、物业管理推行标准化的意义与作用 1、推行标准化可以规范物业企业本身的管理与服务 目前物业纠纷频发，具体表现有：达不到服务标准、少服务多收费或者乱收费、利用共用部位进行经营谋取自身利益等，究其原因部分是物业企业内部管理不规范造成的。而规范企业内部运作、积极推进企业内部标准化建设可以有效克服这些问题的出现。 2、推行标准化可以持续稳定地改进服务质量 服务质量合格与否，这个格字也就是标准。而推行标准化活动过程在实际上是一个永无止境的循环上升过程，在管理的实施过程中随着方方面面的发展与进步对原标准适时进行总结、修订、再实施。每循环一周，标准就会充实新的内容、上升到一个新的水平，从而能够持续改进服务、提升企业服务质量。 3、推行标准化可以提升物业价值、增加企业服务的附加值 物业企业通过标准化建设实现预防性维护维修，可以提供给客户比较规范、专业、完善的高品质服务，实现物业使用的便利性、舒适性，延长物业的使用寿命，实现保值增值。 4、推行标准化可以培养专业化高素质人才 物业行业很早就实行了持证上岗制度，推行标准化建设就要求人员掌握各项工作标准，这些都对提高从业人员的专业素质起到了促进作用。涉及的标准有：房屋/设备设施维修维护规范、物业管理的相关政策与法律法规等。 5、可以促进物业行业整体服务质量的提升 目前，物业行业存在这样那样问题的根源在于非标准化的服务，如：价格与服务档次不匹配（乱收费），服务过程不规范等等。产生这些问题的根源-------“标准”不解决，也就很难建立起本行业规范化的服务管理，更无法谈到本行业整体的健康发展。因此在社会和客户的监督下，建立标准规范的服务和管理是促进本行业整体服务质量的提升。 6、改善客户关系 物业企业与客户之间发生纠纷、矛盾甚至是打官司的报道经常会被媒体曝光，造成这种客户关系紧张的一部分原因是由于物业企业服务未能达到与客户的约定，无法令客户的满意。而在企业内部推行标准化建设可以很好的解决企业内部管理过程中存在的不规范情况，并且能够引导企业建立标准的、规范的、完善的管理制度和流程，确保为客户提供的服务质量，达到客户的满意，改善与客户之间的关系。 7、推行标准化建设有利于减少浪费、节约资源和能源，并且可以有效地保障人身健康和保护环境。 物业服务管理涉及的面很宽，有建筑本体维护、设备设施运行管理和人员服务等。而推行标准化势必要贯彻国际和国内已颁布的各项标准、制度等。通过执行各项标准（这其中不仅包括ISO14001、OHSAS18001等标准体系，也包括节约能源法之类的法律法规等），能够较好的实现能源节约、保障人身健康等目标。 三、物业标准化设想与实践 1、树立遵守标准的企业文化 企业标准化工作的基本任务是保障与本企业有关的法律/法规/政策、与客户签定的合同、公约等相关标准得到有效控制，这是标准化建设的前提。公司制定了中、短期的宣传、培训计划，目的就是为将标准化意识灌输至每位员工，要求员工了解、掌握相关标准，在企业内部树立起执行标准的意识，使其能够将执行标准的意识自觉地融入到工作当中。这项工作执行程度的好坏将对企业标准化建设起决定性作用，这也是公司标准化建设实施以来我们最深刻的体会。 2、建立标准化建设的组织体系 根据《企业标准化管理办法》中“企业根据生产、经营需要设置标准化工作机构负责推行企业标准化建设工作”的规定，公司设立了标准化管理部门，配备了具有专业素质的人员，这个部门的主要工作职责有： 贯彻国家的标准化工作方针、政策、法律、法规，编制本企业标准化工作计划； 组织制定、修订企业标准（包括技术标准、工作标准、管理标准）； 对本企业实施标准的情况，负责监督检查； 对企业人员进行标准化宣传教育。 需要说明的是这个部门的设置与普通意义上的品质管理部不同，品质管理的工作只是该部门工作中的一项。 3、建立标准化的制度/流程体系 根据国家标准化委员会要求及企业实际情况我们建立了包括工作标准、管